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> Savoir garder la mae®trise de soi en toutes circonstances
Pour tous
Savoir garder la maîtrise de soi en toutes circonstances
Diagnostic des situations difficiles
Analyse des différents facteurs menant à une situation conflictuelle : réclamation client, client agressif, environnement professionnel.
Analyse objective des différentes situations pour mieux comprendre ce qui mène au conflit : le client et son contexte, son propre comportement, le subjectif, l'objectif.
La rÉponse par le discours
L'écoute active : écouter et ne pas interpréter, rechercher les informations pour mieux comprendre le contexte du client.
Recenser les mots forts, déterminants et rassurants.
Reformuler : ses besoins, ses remarques.
Montrer son intérêt, son implication à trouver une solution.
Préparer les objections clients.
Elaborer la stratégie de réponses.
Garder la maîtrise de l'entretien.
Conclure positivement.
La rÉponse par les attitudes
Se préparer mentalement et renforcer sa confiance ensoi.
Garder son objectivité et mettre de la distance entre le conflit et soi.
Se protéger en tant que « personne », se responsabiliser en tant que « professionnel ».
Gérer son ton, son attention.
Identifier les facteurs de trouble pour mieux les dominer.
Garder son professionnalisme en toutes circonstances.
Sortir gagnant d'une situation de crise.
Toute personne qui gère une relation client au téléphone.
Chargé de clientèle.
Assistant(e) commercial(e).
Entraînement à l'utilisation des méthodes proposées lors de simulations, de jeux de rôles et d'exercices, intégrant des façons de gérer et maîtriser son stress.
Exercices pratiques de gestion d'entretiens agressifs ou difficiles, afin de permettre aux stagiaires de mettre en application les techniques abordées.
Réf. : C10 SELFCC
Durée : 2 jours (14 heures)
Prix : 990 € HT
(déjeuners inclus)
Prochaines sessions :
•
du 31 Mai 2012 au 01 Juin 2012
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•
du 17 au 18 Septembre 2012
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•
du 06 au 07 Décembre 2012
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