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Pour tous
Satisfaire son client au quotidien
Optimiser la notion de qualitÉ de service
La notion de service : pour le client, pour l'entreprise, pour soi.
L'état d'esprit client ou comment ses propres attitudes impactent sur la relation.
L'impact de ses comportements et attitudes en termes d'image et de climat relationnel.
Piloter la demande client
Diagnostiquer sa demande – question apparente – et motivation réelle.
Etre réactif, trouver les solutions acceptables pour l'entreprise et le client.
Mettre en valeur la solution auprès du client, les formules à privilégier, celles à éviter.
Communiquer en interne pour rÉpondre À la demande et satisfaire le client
Reformuler la demande, expliquer l'enjeu.
Faire adhérer et sensibiliser son interlocuteur interne à la notion de service client/qualité de service.
Obtenir des engagements.
GÉrer les situations difficiles
Faire face aux urgences, aux imprévus.
Négocier les délais.
Informer pour rassurer et accompagner le client jusqu'Ă l'obtention de sa demande.
Suivre la satisfaction client
Faire un suivi des engagements.
Capitaliser et contribuer à la découverte de nouveaux besoins.
Instaurer une relation pérenne avec le client.
Acquérir comportements et discours orientés clients.
Comprendre la problématique client et participer à la mise en oeuvre de la solution apportée.
Assurer le suivi et la satisfaction client.
Tout collaborateur, ayant des contacts en face à face et téléphoniques avec les clients : services commerciaux, qualité, comptables, marketing, administration des ventes, logistique, production...
Apport de l'intervenant expert dans la qualité de service.
Présentation d'outils.
Réf. : C10 SENSCLI
Durée : 2 jours (14 heures)
Prix : 990 € HT
(déjeuners inclus)
Prochaines sessions :
•
du 02 au 03 Avril 2012
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•
du 25 au 26 Juillet 2012
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•
du 08 au 09 Novembre 2012
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