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Les me thodes et outils pour manager
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Les méthodes et outils pour Manager
Motiver les téléconseillers au quotidien
Comprendre les facteurs clÉs de motivation/dÉmotivation
Connaître et comprendre les facteurs de groupe : les différentes théories de la motivation.
Savoir être à l'écoute des tensions et démotivations éventuelles sur le plateau.
Gérer « l'ambiance » au sein de l'équipe.
Fédérer une équipe « fluctuante » autour d'objectifs communs.
Anticiper et gérer les conflits.
La motivation du manager
Etre mobilisé soi-même pour mobiliser ses collaborateurs.
Gérer son stress.
Etre l'interface efficace entre sa hiérarchie et son équipe.
Les outils de motivation des tÉlÉconseillers
La définition des objectifs qualitatifs et quantitatifs comme outil de motivation : bien les définir pour une efficacité optimale, assurer le suivi au quotidien.
Assurer le suivi/contrôle des performances de manière pédagogue : discerner les bonnes/mauvaises volontés, le manque d'information/le besoin de formation/les nouvelles demandes client à intégrer dans la base de connaissance...
Communiquer efficacement au sein de l'équipe : les baromètres qualités, la satisfaction du client, le retour d'image, outil de motivation, la communication en direct et en groupe.
Pratiquer des réunions dynamisantes : les règles de base pour les rendre participatives et motivantes.
Définir des parcours d'évolution individuels, adaptés à chaque profil : le potentiel de chaque téléconseiller, les résultats individuels, les souhaits individuels d'évolution, la bonne compréhension du sens client.
Les alÉas liÉs aux difficultÉs des mÉtiers du tÉlÉphone
Le stress généré par l'outil téléphone.
La pression des objectifs qualitatifs et quantitatifs.
La pression liée à la nature des appels (information, facturation, technique, réclamation...).
Connaître et s'entraîner à pratiquer les outils de motivation au quotidien.
Fédérer l'équipe autour d'objectifs motivants.
Gérer les aléas liés au métier : turn over, stress lié au téléphone, activité soutenue, rythme intensif...
Evaluer les performances individuelles des collaborateurs pour assurer une motivation efficace des opérateurs.
Tous les animateurs, business units managers, superviseurs, account executives, teamleader.
Méthode participative, alliant divers outils pratiques analysant la communication et le comportement relationnel du manager, s'appuyant sur des mises en situation professionnelles.
Cette formation permet d'appliquer et réinvestir rapidement les techniques abordées et d'augmenter son efficacité managériale.
Réf. : C10 MOTIVER
Durée : 2 jours (14 heures)
Prix : 1180 € HT
(déjeuners inclus)
Prochaines sessions :
•
du 20 au 21 Février 2012
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•
du 07 au 08 Juin 2012
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•
du 15 au 16 Novembre 2012
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