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Les me thodes et outils pour manager
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Les méthodes et outils pour Manager
Accompagnez efficacement vos conseillers : le coaching terrain
Les spÉcificitÉs du coaching dans l'environnement tÉlÉphone
Les différents rôles du manager coach : encadrement de proximité, guider plutôt que diriger, évaluer, comprendre, adapter son management à chaque potentiel, créer l'adhésion et l'esprit d'équipe.
Les différentes techniques : enregistrements d'appels, double écoute, training,...
Communiquer efficacement avec les conseillers
Ecouter activement l'appel, accompagner le conseiller.
Renforcer son discours et fixer de nouveaux axes d'amélioration.
Débriefer individuellement, transmettre un objectif.
«Positiver » sa communication en face à face avec les conseillers.
Reconnaître la professionnalisation du conseiller : féliciter, remotiver, valoriser.
Evaluer les compÉtences des conseillers et les faire Évoluer
Mesurer les performances qualitatives/quantitatives des conseillers à l'aide de différentes grilles d'évaluation.
Identifier les axes de progrès individuels et bien cerner l'origine des points d'amélioration.
Définir avec le conseiller un plan d'action et des objectifs de progrès.
Accompagner et mobiliser au quotidien
Comment répartir son temps entre les différents opérateurs ?
Mobiliser et dynamiser les conseillers sur leurs objectifs de progrès.
Assurer un suivi régulier des actions.
Assurer un management de proximité.
Evaluer les performances de chacun de ses collaborateurs.
Etre à l'écoute de ses collaborateurs.
Transmettre les consignes et objectifs de progrès à chacun.
Mettre en place des procédures et outils de suivi efficaces.
Ce stage a été conçu spécifiquement pour toute personne qui manage au quotidien des téléopérateurs, conseillers de clientèle, techniciens, et qui souhaite connaître les techniques de coaching comme outil du management de proximité.
Pré-requis : il est nécessaire de maîtriser les fondamentaux de la relation téléphone.
Nombreux exercices et cas pratiques : atelier (quels sont les outils d'évaluation déjà existants sur le plateau ? Comment les enrichir ? Comment faire évoluer ses collaborateurs ?), jeux de rôle (transmettre un message difficile). Les participants sont invités à apporter leurs outils de coaching déjà existants (grille d'évaluation, enregistrements d'appels...).
Réf. : C10 COACHCC
Durée : 2 jours (14 heures)
Prix : 1180 € HT
(déjeuners inclus)
Prochaines sessions :
•
du 05 au 06 Mars 2012
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•
du 28 au 29 Juin 2012
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•
du 29 au 30 Octobre 2012
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•
du 12 au 13 Décembre 2012
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