Définir les objectifs de la formation : produit, commercial, comportement, techniques du téléphone...
Recenser les besoins concrets et attentes des participants.
Adapter la formation au public à qui l’on s’adresse.
Préparer les outils pédagogiques : plan d’intervention,exemples concrets, support pédagogique, jeux de rôles.
Prendre appui sur des problématiques réelles pour monter les simulations : enregistrements, dossier client en cours de traitement, négociation délicate…
L’animateur face au groupe
Lancer la formation et impliquer les conseillers dès le tour de table.
Connaître les techniques d’animation et de régulation.
Adopter un discours court et clair.
Maîtriser les principes de dynamique des groupes.
Utiliser la communication interpersonnelle.
Susciter la participation de chacun.
Maîtriser la forme de l’animation.
Associer le groupe à la progression pédagogique.
Gérer les participants difficiles.
Les outils du formateur et l’animation efficace d’une formation téléphone
Faire participer chacun à son tour.
Laisser parler l’expérience et permettre à chacun de jouer pleinement son rôle.
Mettre en confiance pour réaliser des enregistrements d’appels.
Assurer un débriefing de qualité (grille d’écoute et d’analyses).
Permettre à chacun de comprendre ses forces et faiblesses sans porter de jugement.
Conclure la formation
Définir des plans d’action concrets à mettre en oeuvre dès le lendemain du stage, avec différents niveaux de priorités.
Préparer efficacement toute action de formation.
Transmettre efficacement son message.
Connaître les fondamentaux de l’animation.
Ce stage a été conçu spécifiquement pour toute personne qui doit animer des sessions de formations de façon ponctuelle et pour qui ce n’est pas le métier ou qui devient formateur.
Il est donc destiné aux superviseurs, responsables de cellules, responsables d’unité…
Formation très opérationnelle, centrée sur des apports théoriques et l’entraînement à l’animation (exercices, jeux de rôle…).
Mises en situations personnalisées filmées.
Exercices illustrant le montage et la réalisation d’actions de formation de A à Z.
Remise d’une grille d’auto-évaluation pour chaque participant.