MODULE 1 : Manager une équipe d'encadrement

• Les enjeux et responsabilités, objectifs, stratégies, interfaces.
• La différence entre le management de « managers » et de collaborateurs.

• Process et mise en place, suivi de la délégation pour ses managers.
• Contrôler de façon ferme sans autoritarisme.

• Savoir communiquer et faire partager la « stratégie », les objectifs et les valeurs de l'entreprise.
• Transmettre, partager, cultiver, développer la « culture d'entreprise ».
• Donner du « sens » et impulser un fort niveau de motivation à ses managers.
• Créer une dynamique de groupe.

MODULE 2 : Accompagner et suivre la performance de son centre d'appels

• Définir des objectifs clairs par actions en fonction des outils de suivi spécifiques de chacun et des contraintes de l'entreprise : qualitatifs, quantitatifs.
• Suivre les indicateurs de performance et adapter son management pour accompagner ses collaborateurs.
• Coordonner les activités : définir et mettre en place les ressources nécessaires en fonction des actions, mener des réunions efficaces pour orienter, dynamiser et rester proche du « terrain » sans court-circuiter ses managers, optimiser les méthodes de travail et mettre en place de nouveaux systèmes de pilotage.

• Prendre du recul par rapport à son style de management.
• Optimiser le management direct et indirect des collaborateurs (business unit managers, superviseurs, conseillers).
• Entretenir et développer la motivation de ses équipes.

• Responsable de Centres d'Appels.
• Attention : un cycle spécifique pour les superviseurs existe également : « Profession superviseur » (page 226).

• Formation très active : travail de réflexion sur son positionnement et ses pratiques/échanges d'expériences avec ses pairs/auto-diagnostic managérial/cas pratiques analysés et débriefés/mise en place d'un plan d'action personnel.
• Les participants sont invités à venir avec leurs propres outils de suivi ainsi que leurs indicateurs et leurs tableaux de bords.