Module 1

• Définir les rôles/fonctions/missions - se positionner en tant que manager.
• Cerner clairement sa mission et celle de son équipe.
• Gérer sa propre activité et celle de son équipe.
• Analyser son image de manager.
• Valoriser ses atouts.
• Identifier ses axes de progrès.

Module 2

• Analyser son style de leader.
• Identifier les facteurs clés de la motivation/démotivation : être à l'écoute de ses collaborateurs, détecter les éventuelles tensions, anticiper pour développer une ambiance positive au sein de l'équipe, créer une dynamique de groupe.
• Communiquer efficacement autour d'objectifs communs : l'importance de la communication/non communication sur la motivation de l'équipe, fédérer et enthousiasmer (satisfaction du client ; baromètres qualité...), donner du sens à une activité souvent répétitive, annoncer les messages difficiles avec tact.
• Pratiquer des réunions dynamisantes.

Module 3

• Le briefing des téléconseillers : transmettre les informations clés, sur l'action, les objectifs, l'argumentaire, développer les connaissances produits/services/sociétés.
• La dynamique de résultats, l'animation au quotidien, les challenges, la reprise individuelle pour encourager et stimuler.
• L'écoute active sur le terrain, pour s'assurer de la qualité du discours et du respect des propositions et argumentaires.
• Le suivi quantitatif des résultats, par individu et au global.
• L'accompagnement de ses collaborateurs pour améliorer leurs ratios clés.

Module 4

• Passer du manager au manager coach : guider plutôt que diriger, évaluer, comprendre, adapter son management au profil de chaque téléacteur, le training, l'écoute, les enregistrements.
• Evaluer chaque téléopérateur pour le faire évoluer : pratiquer l'écoute active, interroger pour renforcer le discours, débriefer individuellement.
• Identifier les améliorations à apporter et/ou renforcer le discours du téléopérateur.
• Développer les performances de ses collaborateurs par la formation.
• Réagir dans les situations difficiles (objectifs non atteints, démotivation...).
• Recruter et fidéliser.
• Intégrer un nouveau collaborateur.
• Fidéliser les meilleurs.

• Ce cycle permet aux managers de :
• Connaître leurs forces et faiblesses en tant que manager.
• Motiver leurs collaborateurs au quotidien, « en dépit » du turnover, du stress, de l'activité...
• Connaître et pratiquer des outils d'organisation, de planification et de reporting très concrets.
• Assurer un coaching efficace – mais gérable en temps ! – de chacun des opérateurs.

• Ce cycle a été conçu spécifiquement pour toute personne qui gère une équipe de téléopérateurs au quotidien et qui souhaite optimiser son management.
• Il s'adresse ainsi à tous les animateurs, business unit managers, chefs de groupe, superviseurs, team leaders, responsables d'équipe...

• Auto diagnostic des forces et faiblesses de chaque manager, par rapport à ses différentes missions, ses comportements, son organisation...
• Des cas et conseils pratiques, des mises en situation et illustrations par des exemples concrets.