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Les écrits en Relation Clients
Maîtriser les techniques de réponse aux e-mails clients
DÉfinition de la relation aux Écrits
Contexte privé, contexte professionnel, particularités du contexte web.
Adopter une lecture active pour :
Rechercher les mots-clés, les attentes clients.
Comprendre le contexte de la demande (informations, réclamations, techniques...).
PrÉparer la rÉponse
Analyser le dossier client (premier e-mail, antécédents, historique).
Valider la nature de la réponse (directe, accord préalable du responsable, recherche nécessaire).
Structurer la rÉponse
Respecter un plan clair.
Utiliser les outils de réponses automatisées.
Reprendre l'objet, développer et argumenter la réponse selon les éléments analysés.
Conclure clairement sur une formule positive.
Respecter les chartes de son entreprise.
Renforcer la relation par un « discours » orientÉ client
Les terminologies propres aux e-mails.
La personnalisation de la réponse.
Le respect des normes (ponctuation, abréviation).
Le choix des mots, l'ordre des arguments : redonner à son client sa vraie place, la plus importante.
Les points convergents courrier/e-mail.
Etre « vecteur » de l'image de l'entreprise
Utiliser des formules positives quelque soit la situation.
Adoucir ses messages difficiles.
Mettre en avant les faveurs que l'on accorde à son client.
Montrer qu'il est une priorité.
Valider avant l'envoi (check-list de contrôles, visualisation de la réponse, auto-vérification).
Analyser un e-mail client.
Apporter une réponse claire et précise.
Acquérir une écriture simple, rapide et dynamique dans un contexte professionnel.
Ce stage s'adresse à toute personne qui gère une relation client en Web Call Center, ou qui répond à des e-mails.
Auto-diagnostic à partir d'une grille de lecture de ses e-mails.
Ateliers individuels d'analyse et de rédaction d'e-mails et de réponses.
Afin de permettre une meilleure appréhension du contenu pédagogique, nous recommandons aux stagiaires de venir avec des e-mails clients et leurs réponses, qui pourront servir de base aux exercices pratiques.
Réf. : C10 ECRINET2
Durée : 2 jours (14 heures)
Prix : 990 € HT
(déjeuners inclus)
Prochaines sessions :
•
du 29 au 30 Mai 2012
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•
du 19 au 20 Juillet 2012
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•
du 30 au 31 Aôut 2012
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•
du 11 au 12 Octobre 2012
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•
du 06 au 07 Décembre 2012
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