Parce qu’un service Relation Clients se gère à la fois par oral et par écrit, il est nécessaire d’acquérir les démarches et outils pour combiner judicieusement ces deux médias. Cette formation vous propose d’améliorer en tout point votre impact auprès de vos interlocuteurs par l’entraînement intensif.

Associer la communication téléphonique et écrite pour valoriser votre contact client

• Cerner les avantages et les limites des deux médias.
• Construire des communications chaînées adaptées : call-mail-call…
• Appliquer les communications chainées à différents types de situations clients.

Atelier 1

Structurer ses écrits : le fond et la forme

• Faire un plan clair : les conditions essentielles (fluidité, lisibilité, visibilité).
• Reprendre l’objet, développer son argumentation et être précis.
• Dégager les faits des opinions.
• Conclure de façon claire.
• S’assurer de la justesse du discours (le bon mot, le ton…).
• Agencer son écrit et relire.

Atelier 2

Optimiser son discours client

• De l’accueil à la conclusion :
  • • les techniques à maîtriser.
• Les attitudes à adopter :
  • • valoriser sa confiance en soi,
  • • garder son objectivité et maîtriser son entretien,
  • • pratiquer l’écoute active, la reformulation, l’empathie…
  • • établir une stratégie de questionnement,
  • • dégager un climat constructif et personnalisé,
  • • montrer sa disponibilité, son adhésion.

Entraînement intensif suivant les différents types d’appels

• Autodiagnostic via les entretiens enregistrés ou simulés et analysés en groupe.

Bilan personnel et axe d’amélioration

• Optimiser l’impact et l’efficacité de votre relation clients à l’écrit et à l’oral.
• S’entraîner à rédiger des courriers percutants et valoriser son discours au téléphone.
• Etre présent pour son client par un chaînage optimisé des écrits et appels.

• Toute personne en contact régulier avec le client amenée à répondre par téléphone ou par écrit.

• Alternance d’exposés méthodologiques et d’exercices pratiques qui permettront aux stagiaires de saisir l’efficacité de chaque étape de progression à l’oral et à l’écrit.
• Travail approfondi, en atelier sur les écrits types et entraînement intensif par des simulations d’appels clients et jeux de rôles.