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Les fondamentaux de la relation clients
> Formation ee l'e tat d'esprit commercial pour non commerciaux
Les Fondamentaux de la Relation Clients
Formation à l'état d'esprit commercial pour non commerciaux
Comprendre les impĂratifs de la relation clients et dĂvelopper une image positive
La notion de clients.
Les attentes des clients.
Les valeurs de l'entreprise orientée clients.
Fonction vente et fonction production : mieux se comprendre pour mieux travailler ensemble.
Mieux se connaĂtre pour mieux comprendre les autres
Prendre conscience de son mode de fonctionnement.
Identifier les points forts à conforter et les points d'amélioration.
Découvrir l'importance du non verbal dans la communication.
Affirmer sa présence.
DĂvelopper une bonne attitude commerciale jour aprĂs jour
Se présenter : améliorer son style personnel (le sourire, la poignée de main, les mots, la voix...).
Etablir une relation de confiance.
Identifier les opportunitĂs sur le terrain
L'observation : découvrir les différents niveaux.
L'écoute active/l'empathie/le dialogue.
Eveiller l'intĂrĂt du client
La reformulation/la relance.
La stratégie de questionnement : questions ouvertes/fermées pour obtenir les informations utiles.
Argumenter et convaincre
Bùtir une argumentation spécifique et adaptée.
Passer du langage d'expert au langage commercial.
Présenter en « bénéfices clients » les caractéristiques techniques du produit/service.
Répondre aux objections/traiter une réclamation.
Mettre en avant les points d'accord et progresser vers une conclusion satisfaisante pour le client et pour soi-mĂȘme (l'entreprise).
Savoir détecter les signaux d'achat du client.
Proposer la décision/solution.
DĂvelopper des relations constructives avec les commerciaux
La remontée des informations.
Garder une ligne de conduite cohérente avec celle des commerciaux.
Compléter ses compétences techniques par une compétence commerciale.
Véhiculer une image de l'entreprise orientée vers la satisfaction client, conforme à celle des services commerciaux.
Maßtriser les étapes clés de la vente.
Ingénieurs.
Techniciens : SAV (installation, maintenance...), bureaux d'études, production, logistique...
Consultant spécialisé dans la démarche qualité de service avec des interventions réalisées dans de nombreux secteurs d'activité auprÚs de différents publics en contact avec la clientÚle en face à face, par téléphone ou par écrit.
Exercices pratiques (test d'auto-diagnostic).
Jeux de rÎles enregistrés et analysés par le groupe et l'intervenant.
Réf. : C10 TECHNICO
Durée : 2 jours (14 heures)
Prix : 930 € HT
(déjeuners inclus)
Prochaines sessions :
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