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Les Fondamentaux de la Relation Clients
Mieux communiquer par téléphone
MaÎtriser les techniques fondamentales de la communication au tÉlÉphone
L'accueil, l'image dégagée : telle qu'elle est perçue, ressentie.
La prise en charge : comprendre son interlocuteur, le rassurer, savoir poser les bonnes questions.
Les différentes notions d'écoute et leurs applications : écoute interne, externe, objective, subjective.
La reformulation : montrer que l'on a compris sans reprendre le propos de l'interlocuteur.
Communiquer efficacement, de faÇon professionnelle
Se présenter.
Adopter une écoute active/questionner.
Reformuler.
Renseigner ou réorienter.
Etre clair, précis, rassurant, s'exprimer au présent : adopter une attitude positive.
Choisir un ton adapté/travailler son langage : le choix des mots, leur impact.
Traiter la demande
Identifier le contexte de la réponse : immédiate, différée, prise de message ?
Savoir valoriser son action, la personnaliser.
Comment gérer la relation de rappel et tenir ses engagements (les techniques de rappel) ?
GÉrer l'entretien tÉlÉphonique
Savoir « couper » son interlocuteur.
Etre compréhensif, sans être complaisant.
Savoir dire non sans casser la relation.
Différencier : directivité, « non opposition » et autoritarisme.
Gérer « la permanence » téléphonique, avec son activité habituelle.
Préparer et suivre ses appels.
Adopter les attitudes clÉs de service
Dégager un climat constructif et personnalisé.
Montrer sa disponibilité, son adhésion.
Gérer le stress, l'agressivité et l'insatisfaction.
Maîtriser ses émotions, la gestion de la réclamation.
Maîtriser les fondamentaux de la relation téléphonique.
Etre convivial et efficace.
Gérer un entretien de façon professionnelle.
Toute personne dont la fonction comporte une mission d'accueil téléphonique, essentielle à l'image de l'entreprise.
Consultant spécialisé dans les métiers d'accueil téléphonique.
Chaque participant progresse grâce à des exercices et des entraînements vidéoscopés (nous recommandons aux stagiaires de venir avec des entretiens réels enregistrés).
La pratique est en lien direct avec le contexte professionnel des participants.
Réf. : C10 ASS
Durée : 2 jours (14 heures)
Prix : 890 € HT
(déjeuners inclus)
Prochaines sessions :
•
du 23 au 24 Avril 2012
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•
du 11 au 12 Juin 2012
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•
du 20 au 21 Septembre 2012
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•
du 12 au 13 Novembre 2012
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