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Les fondamentaux de la relation clients
> Gagnez en efficacite dans la relance de vos impaye s
Les Fondamentaux de la Relation Clients
Gagnez en efficacité dans la relance de vos impayés
AccÉlÉrer les rÈglements clients : une prioritÉ de l'entreprise
Les enjeux du recouvrement pour l'entreprise.
Mettre en place des procédures efficaces dans la gestion des impayés.
Organiser ses relances téléphoniques.
Structurer efficacement l'entretien de recouvrement par tÉlÉphone
Prendre le temps d'analyser la situation (nature de l'incident, historique...).
Resituer le contexte et personnaliser son entretien.
Etre à l'écoute et questionner efficacement.
Amener le client à proposer une solution.
Etre directif et appuyer avec conviction sa proposition si nécessaire.
Fiabiliser l'accord et le confirmer.
Adapter son discours en fonction du comportement du client et de la situation
Déceler les différents comportements du client.
Adopter la bonne attitude en fonction du client : compréhensif, pédagogue, directif, ferme.
Choisir les bons mots et la manière de les exprimer : les différentes techniques d'expression.
Gérer l'agressivité et les réactions extrêmes.
DÉfinition d'un plan d'action concret individuel
Comprendre les enjeux client et entreprise dans le cadre d'un impayé.
Mettre en place des solutions de recouvrement amiable.
Savoir alterner rigueur et compréhension.
Adapter son argumentaire à chaque cas.
Toute personne qui doit mener des actions de recouvrement par téléphone.
Formation très concrète et participative.
Elaboration d'argumentaires spécifiques selon les cas rencontrés par les stagiaires.
Chaque stagiaire peut – s'il le souhaite – travailler sur son propre fichier clients pendant le stage et mettre en pratique les argumentaires conçus.
Réf. : C10 RAP
Durée : 2 jours (14 heures)
Prix : 890 € HT
(déjeuners inclus)
Prochaines sessions :
•
du 14 au 15 Mai 2012
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•
du 29 au 30 Octobre 2012
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