MODULE 1

• Les fondamentaux de la relation tĂ©lĂ©phonique : acquĂ©rir une structure d'entretien, et la maitriser, professionnaliser la relation tĂ©lĂ©phone, maĂ®triser la reformulation et l'Ă©coute active.
• Le discours tĂ©lĂ©phonique : la règle des 4C (ĂŞtre clair, court, concis, concret), le choix des mots, leur impact, l'empathie.

• La gestion de la relation Ă  distance : savoir maĂ®triser un entretien, quand et comment ĂŞtre directif ?
• AcquĂ©rir les attitudes positives orientĂ©es clients.
• Rester convivial dans ses entretiens, en toutes circonstances.

MODULE 2

• La rĂ©clamation : le contexte Ă©conomique et le poids de la rĂ©clamation dans la relation clients, les diffĂ©rentes typologies de rĂ©clamation.
• La gestion des appels conflictuels : adopter des attitudes constructives, savoir ĂŞtre proposant en dĂ©finissant et choisissant ses arguments, personnaliser sa rĂ©ponse, savoir montrer sa disponibilitĂ©, transformer un client mĂ©content en client satisfait.

• Analyser son comportement dans la gestion de l'entretien.
• Identifier ses freins et ses axes d'amĂ©lioration.
• Comprendre son fonctionnement face au stress.
• GĂ©rer son stress.
• DĂ©velopper des attitudes d'affirmation de soi.
• Faire face Ă  la pression des autres.
• Oser poser des limites avec efficacitĂ© et fermetĂ©.

• S'imprĂ©gner des techniques relationnelles au tĂ©lĂ©phone.
• Savoir gĂ©rer une situation client de renseignement, rĂ©clamation, vente, assistance.
• Optimiser sa communication.

• TĂ©lĂ©opĂ©rateurs/tĂ©lĂ©conseillers/chargĂ©s de clientèle.

• Formation alternant thĂ©orie et pratique.
• Auto-diagnostic de ses forces et axes d'amĂ©lioration.
• Mise en scène de situations concrètes liĂ©es au quotidien des stagiaires et rĂ©alisation de tests audio.
• L'intersession permet la mise en application rapide des concepts et techniques abordĂ©s.