MODULE 1

• Les fondamentaux de la relation téléphonique : acquérir une structure d'entretien, et la maitriser, professionnaliser la relation téléphone, maîtriser la reformulation et l'écoute active.
• Le discours téléphonique : la règle des 4C (être clair, court, concis, concret), le choix des mots, leur impact, l'empathie.

• La gestion de la relation à distance : savoir maîtriser un entretien, quand et comment être directif ?
• Acquérir les attitudes positives orientées clients.
• Rester convivial dans ses entretiens, en toutes circonstances.

MODULE 2

• La réclamation : le contexte économique et le poids de la réclamation dans la relation clients, les différentes typologies de réclamation.
• La gestion des appels conflictuels : adopter des attitudes constructives, savoir être proposant en définissant et choisissant ses arguments, personnaliser sa réponse, savoir montrer sa disponibilité, transformer un client mécontent en client satisfait.

• Analyser son comportement dans la gestion de l'entretien.
• Identifier ses freins et ses axes d'amélioration.
• Comprendre son fonctionnement face au stress.
• Gérer son stress.
• Développer des attitudes d'affirmation de soi.
• Faire face à la pression des autres.
• Oser poser des limites avec efficacité et fermeté.

• S'imprégner des techniques relationnelles au téléphone.
• Savoir gérer une situation client de renseignement, réclamation, vente, assistance.
• Optimiser sa communication.

• Téléopérateurs/téléconseillers/chargés de clientèle.

• Formation alternant théorie et pratique.
• Auto-diagnostic de ses forces et axes d'amélioration.
• Mise en scène de situations concrètes liées au quotidien des stagiaires et réalisation de tests audio.
• L'intersession permet la mise en application rapide des concepts et techniques abordés.