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Les me tiers de la relation clients pour tous
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Les Métiers de la Relation Clients pour tous
Profession : hĂ´tesse d'accueil
Prendre conscience de son environnement professionnel
Savoir définir la notion de qualité d'accueil et de service au téléphone et en face à face.
DÉvelopper une structure efficace
L'accueil, l'image, telle qu'elle est perçue/ressentie.
La prise en charge, les questions complémentaires pour bien comprendre la demande et orienter.
Les différentes notions d'écoute et leurs applications.
La reformulation, montrer que l'on a compris sans reprendre le propos de l'interlocuteur.
La réponse apportée et la fiabilisation de la réponse.
Adapter le discours au tÉlÉphone
Les règles du discours de l'accueil : être clair, précis, rassurant, s'exprimer au présent.
Le choix des mots, leur impact.
GÉrer l'entretien
Savoir « couper » son interlocuteur, le refus de la chaîne négative.
Savoir dire non, sans casser la relation.
Savoir gérer les retours d'appels.
Savoir faire patienter.
Optimiser les attitudes de service en accueil
Savoir dégager un climat constructif et personnalisé.
Savoir montrer sa disponibilité, son adhésion.
Savoir maîtriser ses émotions, la gestion de la réclamation, du stress.
Savoir gérer sa double activité accueil physique, accueil téléphonique.
Maîtriser les fondamentaux de la réception d'appels en situation d'accueil clients.
Savoir accueillir et prendre en charge la demande.
Savoir gérer la relation téléphonique.
Savoir rassurer son interlocuteur.
Savoir s'exprimer au téléphone dans un contexte professionnel.
HĂ´tesses, standardistes...
Apports de méthodes et outils de travail simples.
Afin de permettre une meilleure appréhension du contenu pédagogique, nous recommandons aux stagiaires de venir avec des K7 d'entretiens réels enregistrés.
Entraînement sous forme de simulation/exercices pratiques et jeux de rôle.
Consultant expert en techniques d'accueil et relation commerciale.
Réf. : C10 HOTESSE
Durée : 2 jours (14 heures)
Prix : 820 € HT
(déjeuners inclus)
Prochaines sessions :
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