Les fondamentaux de la relation client au tÉlÉphone
Le discours au téléphone, ses règles, ses contraintes.
Les difficultés spécifiques liées à la relation technique.
Prise de conscience de l'effet miroir du téléphone, de la relation dans ce contexte.
Optimiser la relation client en sav/assistance
Acquérir une structure d'entretien, qui professionnalise la relation téléphone.
Les techniques d'analyse des causes de panne et dysfonctionnements : poser les bonnes questions pour aller à l'essentiel, développer l'écoute active et valider régulièrement, expliquer sa démarche aux clients (se montrer « pédagogue », éviter le langage technique), bien gérer son temps et éviter les digressions techniques, apporter une réponse claire et concise.
Les attitudes de service
Dégager un climat constructif et personnalisé.
Montrer sa disponibilité, rassurer, créer une relation de confiance.
Gérer son stress et celui du client avec des attitudes d'affirmation de soi.
GÉrer les cas sensibles
Communiquer sur la nécessité d'une intervention chez le client.
Oser dire aux clients que la solution ne dépend pas de soi et expliquer le process.
Argumenter sur le temps et la durée de la résolution.
Valoriser la solution apportée.
Finir sur une note positive.
Accueillir le client.
Analyser une situation.
Renforcer votre apport technique par l'optimisation de l'entretien client.
Développer une communication positive en recherche de solution client.
Acquérir des attitudes orientées clients.
Toute personne qui est en relation par téléphone avec des clients en situation de dépannage ou d'assistance technique (technicien hot line, help desk).
La formation s'appuie sur des exercices pratiques et des mises en situation concrètes, à partir des problématiques rencontrées par les participants.
Afin de permettre une meilleure appropriation du contenu pédagogique, nous recommandons aux stagiaires de venir avec des enregistrements d'entretiens réels, servant de base aux exercices pratiques.
Réf. : C10 HOTLINE
Durée : 2 jours (14 heures)
Prix : 950 € HT
(déjeuners inclus)