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IDCC : votre partenaire formation en relation client

Sandrine Knellesen

Pourquoi la formation est-elle, selon vous, une des clés fondamentales du développement de la relation client ?

La formation se situe aujourd’hui à un vrai carrefour. D’un côté, les entreprises qui pour répondre aux nouveaux comportements clients liés à la transformation digitale et à la culture 2.0 doivent savoir évoluer. De l’autre, les attentes des professionnels de la relation client qui pour développer leur employabilité doivent rester connectés à l’innovation par la formation.

Comment accompagner les entreprises dans la transformation de leur relation client par les compétences ?

Chaque entreprise a un niveau de maturité différent dans la transformation de son parcours client. Les réponses formation doivent donc être adaptées à chaque niveau, mais doivent aussi tenir compte des spécificités de chaque organisation et de chaque stratégie. Le nouveau catalogue 2015 de l’Institut du contact client – IDCC – allie modalités pédagogiques interactives, nouveaux modes d’apprentissage (blended learning, classe virtuelle, e.learning, mobile learning) et thématiques métiers propres à la relation client, telles que la mesure et le management de la performance par exemple.

Votre propre expérience dans l’univers de la relation client a-t-elle contribué à l’élaboration de cette nouvelle offre de formation ?

En effet, j’ai moi-même travaillé pendant plus de vingt ans au service des plus grandes marques chez un des leaders de la relation client. Durant ces années, j’ai pu participer à l’évolution du parcours client en plaçant l’humain au coeur de l’expérience client. Le nouveau catalogue de formation IDCC 2015 couvre donc bien tous les enjeux de la relation client, tant au niveau de l’entreprise que de ses acteurs clés, avec une quarantaine de parcours dont 2 cycles certifiants destinés aux conseillers clients, managers, services support et directeurs de la relation client. Cette nouvelle offre de formation intègre à la fois les spécificités de la relation client à distance, en face à face et digitale. Nos formateurs sont des professionnels en activité et non des formateurs professionnels, ce qui rend nos formations opérationnelles et connectées aux réalités de l’entreprise. Elles sont toutes personnalisables en intra afin de répondre aux enjeux et besoins spécifiques de nos clients.

Quelle est selon vous la nature des compétences qu’une entreprise doit s’approprier en priorité pour construire ou optimiser l’expérience client proposée ?

La relation client ne cesse de se professionnaliser, d’évoluer en fonction des usages et des comportements des consommateurs. Un phénomène qui s’amplifie depuis l’émergence de la culture 2.0. Les notions d’immédiateté, d’accessibilité, de sécurité sont des prérequis incontournables d’une bonne relation client. Le consommateur requiert de plus en plus d’attention, il s’exprime désormais sur la toile, ce qui impose à chaque marque d’être à l’écoute de ses clients, mais aussi de savoir tirer parti de la mine d’informations dont elle dispose pour réagir et optimiser ses interactions. L’enjeu porte donc bien en priorité sur l’expérience client digitalisée. Un sujet que les directions générales, directions des services clients et directions RH ne peuvent aborder sans intégrer la formation continue ! Nous les convions d’ailleurs, début 2015, à une conférence sur l’ensemble des attentes des consommateurs à l’heure du Digital. De nombreux retours d’expériences de différents secteurs d’activité viendront enrichir cette conférence.

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