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Interview de Ludovic Furet, Responsable Service Clients chez Elbee (delamaison.fr /decoclico.fr)

delamaison.fr

Ludovic Furet

Le projet en quelques mots :

Delamaison.fr mène un vaste projet de réorganisation ayant pour but de maximiser la réponse au premier contact de la part des équipes « out-sourcées » pour limiter le nombre d’interlocuteurs. L’organisme de formation retenu avait pour mission d’accompagner les équipes du service clients sur plusieurs leviers :

  • Harmoniser la qualité de la relation client et garantir le même niveau d’excellence quelques soient les équipes sollicitées et ce malgré une diversité culturelle très forte et leur appartenance à des entités différentes.
  • Eriger chaque collaborateur interne ou « outsourcé » comme ambassadeur de la marque et des valeurs de Delamaison.fr
  • Partager les règles et techniques de management des équipes pour garantir le respect de la promesse relationnelle et pérenniser les bonnes pratiques.
  • Transmettre les techniques et faire adopter aux équipes françaises, autrefois niveau 2, une véritable posture de coach à distance pour faire monter en compétences leurs prestataires.

Ludovic, pourquoi avoir choisi l’IDCC parmi les prestataires que vous aviez short listés ?

« Nous avions en effet déjà rencontré des confrères de l’IDCC en amont. La différence première de l’IDCC s’est illustrée par une parfaite compréhension de nos attentes. Le second point différenciant fut la réactivité de Kristell. En 24h nous avions un compte rendu exhaustif de nos échanges qui reprenaient scrupuleusement nos besoins. Ensuite malgré un planning très serré et des contraintes très fortes chaque étape et chaque délai a été anticipé, respecté et planifié. Sa proposition pédagogique était en parfaite ad équation avec nos attentes et l’approche très opérationnelle d’IDCC nous a séduite.

Puis, parce que nous avons tous des budgets à respecter, la proposition financière d’IDCC était complètement adaptée et cohérente. C’était donc une entrée en matière très positive.

Enfin Kristell nous a présenté Eric le consultant qu’elle avait retenu pour notre projet : plus de doute possible ! Lors de la présentation d’Eric à l’ensemble de l’équipe projet, il a remporté l’unanimité ! »

Qu’avez-vous retenu de positif dans ce partenariat ?

« Le professionnalisme de ce duo ! Très impliqués, rigoureux, respectueux des délais, Kristell et Eric font une équipe fiable et efficace. Si Kristell a parfaitement su comprendre nos attentes, construire un programme adapté, géré les plannings, l’organisation, le respect des délais, Eric a merveilleusement su s’imprégner de notre culture d’entreprise et de nos valeurs. IDCC prévoit une journée d’immersion à cet effet. Nous avons vraiment travaillé en partenariat étroit avec l’IDCC. Kristell a conceptualisé, Eric a donné vie à ce projet auprès de nos équipes.

D’autre part je dois reconnaître que j’ai été impressionné par la capacité d’Eric à s’adapter à la diversité de son public. Deux prestataires différents, trois cultures aux spécificités très prononcées, des collaborateurs internes d’autres pas, des juniors ou des profils plus matures, il a su mobiliser fédérer et impliquer chacun de ses participants. Je ne vous cache pas que j’étais un peu inquiet à ce sujet, conscient de la difficulté de l’exercice. Sa bienveillance et la passion avec laquelle il exerce son métier sont de grands atouts ! »

Y a-t-il des points que vous auriez souhaité améliorer au cours de ce projet ?

Sincèrement non ! Tout s’est très bien passé.

Recommanderiez-vous IDCC en tant qu’organisme de formation ?

Oui ! Et pour être précis je recommanderais le duo Eric/ Kristell.

Julien Guillaume, responsable qualité, nous donne également sa perception du projet :

« Je regrette de ne pas avoir pu observer ces formations néanmoins, les retours des participants sont très élogieux. Nous avions déjà mis en œuvre une formation relation client mais restée très théorique. Nous avons particulièrement apprécié votre approche très pragmatique et opérationnelle. Vous avez vraiment compris ce que nous attendions. »

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