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Interview de Sandrine Knellesen pour FormaGuide

Les évolutions digitales et économiques boostent les formations à la relation client

Sandrine KnellesenLa montée du digital a profondément modifié la relation client. Avec Internet et les réseaux sociaux, les annonceurs ont compris que l‘heure était au multi canal. Par ailleurs, l’évolution du marché et la maturité des consommateurs ont amené les marques à transformer leurs offres pour offrir une expérience client personnalisée. Aussi, « nous accompagnons les entreprises ainsi que leurs collaborateurs dans l’adaptation et l’enrichissement des compétences afin de faire progresser la relation client de l’entreprise, mais également pour contribuer à la fidélisation des clients et l’accroissement du chiffre d’affaire via ces nouveaux canaux que sont internet et les réseaux sociaux », explique Sandrine Knellesen, directrice générale de l’institut du contact client-IDCC (groupe Abilways). Car aujourd’hui, le client exprime une attente très forte. « Si elle propose une offre qualitative et personnalisée, la marque peut transformer son client en ambassadeur. Cela suppose de proposer une prise en charge du client efficace : immédiateté, rapidité et personnalisation, constituent des enjeux incontournables de la relation client », poursuit Sandrine Knellesen. Cela étant, « la relation client ne se limite pas aux seuls partenaires extérieurs, relève Anne Perrochon, ingénieur pédagogique au sein du service offre chez Orsys. Les services supports, tels la D.S.I., les achats et la fonction supply ont des clients en interne et se doivent de respecter une qualité de service. De même, le RH doit répondre à une qualité de service pour valoriser la marque employeur. Ces métiers ont également des attentes très fortes et la demande de formation à la relation client est en constante progression».

Aussi, le service client est désormais l’affaire de tous. « Nos formations couvrent toutes les fonctions intervenant dans l’univers de la relation client, du vendeur en point de vente au conseiller client en passant par les managers et fonctions support, tous  soucieux d’améliorer le pilotage de la relation client afin de développer la performance du point de vente et la fidélisation du client  Nous proposons deux parcours certifiants/diplômants, allant de 50 à150 heures et articulons nos formations entre théorie pour un tiers de temps et pratique pour les deux tiers restants (études de cas, jeux de rôles, mises en situation). Ces formations se font tant en inter qu’en intra, le sur-mesure étant de plus en plus prisé, les entreprises ayant besoin d’une réponse adaptée à leur situation » souligne Sandrine Knellesen. Concernant les formations pour les métiers support pour lesquels « il s’agit d’apporter la logique de la relation client a des profils qui ne l’ont pas spontanément, elles s’effectuent le plus souvent en inter, sur le mode du Full learning, qui combine présentiel, E-learning et serious game, complète Anne Perrochon. Etant par ailleurs sur une logique de process, ces modules ne sont pas tous certifiant mais offrent l’atout de mises en situation constantes et apprennent à créer de la valeur autour de la relation client en interne ».

Les entreprises étant aujourd’hui confrontées aux notions de vitesse et d’immédiateté, il faut offrir, en interne comme en externe, une qualité de service optimale en un temps réduit. « Et le savoir être devient fondamental pour gérer les situations à risque, explique Anne Perrochon. Les formations liées à la gestion des clients difficiles, aux incidents, aux réclamations,... sont en plein développement ». Par ailleurs, l’on assiste à « l’apparition de nouvelles fonctions au sein des comex de grandes entreprises comme Directeur de l’expérience client, lequel est attentif au parcours client, à la promesse relationnelle de la marque vis-à-vis de son client et bien sur à son niveau d’’enchantement », relève Sandrine Knellesen. Ces fonctions amènent à travailler sur les moments de vérité du client. Tout cela ne s’improvise pas, ce qui laisse penser que la formation à la relation client va encore évoluer » 

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