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La qualité de la relation client passe par la formation

  • La qualité de la relation client passe par la formation

    Rencontre avec Sandrine Knellesen, directrice générale de l’institut du contact client-IDCC.

    POUVEZ-VOUS NOUS PRÉSENTER L’IDCC ?

    Sandrine Knellesen

    L’institut du Contact Client appartient au groupe ABILWAYS, 1er multispécialiste français en formation continue. Il est un des principaux organismes de formation spécialisés dans le domaine de la Relation Client.
    S’appuyant sur son expertise pédagogique, l’IDCC propose 45 formations et 2 parcours certifiants (CPFFP) couvrant l’ensemble des fonctions liées aux métiers de la Relation Client : du Management, de la Vente et Négociation et de l’Efficacité Professionnelle et Relationnelle.

    POUVEZ-VOUS NOUS EN DIRE DAVANTAGE SUR LES SPÉCIFICITÉS DES FORMATIONS QUE VOUS PROPOSEZ ?

    Les formats de nos parcours de formation sont variés et adaptés aux besoins de nos clients. 2/3 du temps se passent en jeux de rôles, exercices, simulations et 1/3 en apports théoriques. Nous proposons également de nombreuses innovations et modalités pédagogiques : blending learning, classe virtuelles, micro learning, vidéo tutorielle, apprentissage collaboratif, coaching, Mooc personnalisés, mobile learning, équiformation (formation par le cheval) et bien d’autres encore...

    EN TERMES DE BÉNÉFICES, CES FORMATIONS QU’APPORTENT-ELLES ?

    Le caractère opérationnel et ludique de nos formations permet à tous les participants, quelles que soient leurs fonctions et leurs expériences, de progresser et d’optimiser leurs performances et/ou celles de leurs équipes afin de renforcer et de tisser durablement des liens avec le client.
    Nos participants sont actifs et repartent avec des techniques et méthodes de travail, boîtes à outils, ainsi qu’avec des plans de progrès individuels directement applicables en entreprise. L’objectif est de coconstruire les meilleures solutions opérationnelles afin de garantir un retour sur investissement optimisé.

    QU’EN EST-IL DES PROFILS DES FORMATEURS AUXQUELS VOUS FAITES APPEL ?

    L’IDCC ne dispose pas de formateurs intégrés à la société. Nous faisons appel à des praticiens et des experts du métier constamment connectés à la réalité de l’entreprise.

    LE MONDE DE LA RELATION CLIENT FAIT FACE AUJOURD’HUI À DE NOUVELLES RÉALITÉS NUMÉRIQUES. COMMENT VOUS ÊTES-VOUS ORGANISÉS POUR ACCOMPAGNER VOS CLIENTS ?

    En effet, la transformation digitale modifie durablement l’accès à l’information, la manière de choisir un produit, de l’acheter, de le renouveler ou de le réparer. Les notions de vitesse, d’immédiateté, d’agilité sont autant de composantes essentielles pour permettre une expérience client réussie. Nous avons donc adapté nos parcours de formation pour couvrir les nouveaux métiers et changements inhérents au digital. Il a donc été nécessaire de remettre le multicanal, le chat et la dimension émotionnelle au centre de nos formations.
    Nous avons également créé un parcours « vidéo-conseiller ». Cette formation s’articule autour de 3 grands thèmes :

    • le perfectionnement de la posture et du discours
    • l’usage et les enjeux du digital et des réseaux sociaux…
    • plus spécifiquement, une sensibilisation aux risques liés au tout digital, aux réseaux sociaux (gestion des situations exceptionnelles et maîtrise des bad buzz).

     

    POUR CONCLURE, AURIEZ-VOUS UNE ACTUALITÉ PARTICULIÈRE À PARTAGER ?

    En plus de ses formations inter et sur mesure, l’IDCC organise régulièrement des conférences d’actualité autour de l’expérience client. Notre prochaine conférence aura lieu le 5 avril prochain : « Expérience client reloaded : Faites vivre une expérience mémorable à vos clients ! ». Nous vous attendons nombreux !

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