Réf. C17ICANALCC

Durée : 2 jours (14 heures)

Tarif : 1275 HT

  • Best-Of

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Les fondamentaux de la relation client

Accueillir un client à l'heure du multicanal

Toutes les clés d'une prise en charge réussie

Objectifs

  • Prendre conscience du rôle essentiel qu’est l’accueil dans une entreprise / un point de vente. Comprendre son propre rôle d’ambassadeur de la marque
  • Faire le point sur tous les outils et techniques nécessaires à la bonne prise en charge d’un client
  • Être en mesure de développer son sens relationnel

Programme

Comprendre les enjeux d’un accueil réussi

  • Positiver l’image de l’entreprise
  • L’importance du premier contact / de la première impression
  • La notion du service attendu, rendu, perçu
  • Importance de la posture, comportement et du look en situation d’accueil physique

 

Savoir-faire et savoir-être dans la relation client

  • Comprendre l’impacte d’une formulation positive, du sourire au téléphone
  • Utiliser un langage clair, direct et compréhensif pour votre interlocuteur
  • Maîtriser les trois médias de communication : le verbal, le paraverbal et le non-verbal en fonction des situations
  • Adopter le bon comportement face à une situation tendue
  • Cerner l’importance d’un vocabulaire approprié et dans les codes de la marque

 

Réussir son accueil physique

  • Orienter, conseiller, informer le client
  • Se rendre disponible et savoir le faire patienter
  • Être à son écoute et l’accompagner dans ses choix
  • Répondre efficacement

 

Réussir son accueil par téléphone (toutes les techniques usuelles et prouvées)

  • Les spécificités de la relation par téléphone
  • Savoir décrypter la demande de son interlocuteur
  • Utiliser un langage positif : bannir les jargons, abréviations, mots familiers et mots négatifs, les formulations pouvant instaurer un climat de doute et/ou de non-maîtrise du sujet pour l’interlocuteur
  • Reformuler, questionner, argumenter tout en maintenant un climat convivial avec le client
  • Savoir transférer un appel, mettre en attente, reprendre le fil de la conversation, prendre un message, évaluer le degré d’urgence du message à recevoir

 

Accueillir et s’adapter à des interlocuteurs agacés, inquiets, agressifs,  impatients, bavards

  • Gérer ses émotions
  • Calmer le client agressif
  • Canaliser le client bavard
  • Rassurer le client inquiet
  • Se faire respecter tout en respectant son interlocuteur
  • Savoir être ferme si nécessaire tout en conservant une relation positive avec le client

Pour qui ?

Toute personne ayant à assurer une fonction d’accueil physique ou à distance

  • Hôtesse d’accueil
  • Conseiller client
  • Assistant(e)

Prérequis

Cette formation nécessite d'être en contact direct ou indirect avec des clients

Pédagogie & bénéfices

  • Cette formation sera ponctuée d’exercices et mises en situation opérationnels / travail en sous-groupes
  • Outils et méthodes pour mieux prendre en charge le client quel que soit le média
  • Simulations d’entretiens / Jeux de rôles

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