Expérience client reloaded
Faites vivre une expérience mémorable à vos clients !

L’expérience client est l'objet de toutes les attentions et demeure aujourd’hui l’une des priorités stratégiques des entreprises. Les clients, hyper sollicités, exigent une expérience fluide, simple, agréable et mémorable avec la marque ou l'entreprise avec laquelle ils entrent en contact, sans effort ni liens compliqués entre les différents canaux de contact.

Mais le plus gros défi réside dans la transformation de l’organisation et la culture d’entreprise. Le succès de l’expérience client est ainsi collectif et collaboratif, nécessitant la mise en œuvre d’une stratégie d’adhésion des collaborateurs, adaptée aux ambitions et à l’ADN de l’entreprise.

Face à ces nombreux changements, IDDC organise le 5 avril 2016 une journée pour donner la parole à des experts et à des dirigeants sur les nouvelles tendances et innovations de l'expérience client autour de quatre axes majeurs :

  • Ré-humaniser l’expérience client,
  • Changer les méthodes et outils pour créer des expériences centrées sur le client,
  • S’appuyer sur sa communauté pour mieux connaître le client,
  • Transformer son entreprise par l’expérience client.

 

Intervenants

Xavier Quérat-Hément
Xavier Quérat-Hément
Groupe La Poste
Matthieu Bouin
Matthieu Bouin
Webhelp
Jean-François Guillot
Jean-François Guillot
MatchPoint Consulting
Laurence Body
Laurence Body
X+M Conseil et Design d'Expériences Client
Héloïse Lauret
Héloïse Lauret
BNP Paribas Cardif
Simon Pioche
Simon Pioche
YODA
Pierre Daems
Pierre Daems
Président Aube Conseil
Chantal Teixeira
Chantal Teixeira
Autolib
Cédric Favero
Cédric Favero
Blablacar
Anthony Poncier
Anthony Poncier
Publicis Consultants
Karine Lazimi
Karine Lazimi
Allianz
Bruno Walther
Bruno Walther
Captain Dash
Guénaëlle Gault
Guénaëlle Gault
TNS Sofres
Bertrand Duperrin
Bertrand Duperrin
Emakina
Grégory Guzzo
Grégory Guzzo
Station Val Thorens
Olivier Cotinat
Olivier Cotinat
Flayr
Thomas Benita
Thomas Benita
AirRefund

Programme

Combiner intimité client et self care pour réhumaniser l'expérience client

 

9 h 00 - Les orientations clés pour viser l’excellence client
  • Parcours multicanal sans couture, équilibre des attentions, pyramide inversée, confiance et mesure : les fondamentaux d’une expérience
    client de qualité
 
09h30 - Snapshot des outils innovantset de proximité
  • Ce qui est considéré comme incontournable : web call-back, click-to-chat, co-browsing, wikis, applis mobiles…
  • Ce qui sera disruptif : 3D, réalité augmentée, objets connectés, smart design/ expériences intuitives, text messaging, robots, équipements intelligents…
  • Ce qui est du faux nouveau ? Ce qui ne sera pas durable ?
 

09h45 - Manager différemment pour favoriser la proximité client

  • Multimédia - multicanal, digital - selfcare, autonomisation des clients, performance des processus CRM : en quoi l’expérience client se trouve-t-elle profondément transformée ?
  • Relation client « démoyennisée » : définition et impacts sur les stratégies CRM, bénéfices clients et bénéfices conseillers
  • Les clés d’une expérience client réhumanisée et d’une organisation CRM à réinventer
 
10h30 - Pause-café / Networking

Changer de méthodes et d'outils pour des expériences centrées sur le client et ses usages

 

10h50 - Lean et design de services pour concevoir des expériences désirables et profitables
  • Nouvelle discipline pour concevoir des expériences plus simples et plus proches des besoins exprimés et non exprimés
  • 7C : une nouvelle méthode inspirée par les clients et les collaborateurs pour accompagner le changement
  • Focus Métier : Designer de services, adopter le point de vue du client et partir de l’usage
 
11h30 - Simplicité, confiance et efforts limités : les 3 piliers de l’expérience client
  • Mixez les canaux, digitalisez vos points de vente, humanisez le digital… : quelle combinaison optimale pour une relation client sans couture ?
  • En quoi la satisfaction client est-elle renforcée ? Comment la mesurer ?
  • En quoi la transaction est-elle maximisée ?
 
Réenchantez votre relation client en créant la surprise et l’émotion
 
12h00 - Table ronde
  • Au-delà des process et de la digitalisation des interactions, comment remettre l’humain et les émotions au coeur de la relation ?
  • Comment mettre en place un mode de management qui libère le collaborateur et l’autorise à faire le pas de plus ?
 
13h00 - Lunch

S'appuyer sur sa communauté pour mieux connaître ses clients et les engager

 

14h30 -  Expérience client et transformation digitale : le temps de la rupture ?
  • Quelle influence des médias sociaux sur l’expérience client ?
  • Plateforme collaborative interne : un indispensable ?
  • Comment capitaliser sur les collaborateurs pour répondre aux clients ? Quelle gouvernance et quels process mettre en place ?
  • Nouveau rôle du community manager : un chef d’orchestre ?
  • Plateformes de marques, plateformes externes, forums communautaires : comment gérer les nouvelles pratiques de vos clients ?
 
15h00 - Profiling client : déployez le big data en mode valeur ajoutée
  • Quel enjeu pour les marques face à une demande toujours plus forte d’instantanéité
  • Profiling client / Datamining : optimisez votre connaissance client pour mieux personnaliser vos interactions
  • Comment démocratiser l’usage de la donnée dans l’organisation pour se rapprocher du consommateur ?
  • Indicateurs, dashboard : quels outils pour redonner les informations clés aux personnes en contact avec les clients ?
 
15h30 - CDO : désiloter l’entreprise et faciliter l’exploitation de la voix du client
  • Pourquoi créer la fonction ? Quel rôle dans l’organisation ?
  • Comment peut-il servir une expérience client personnalisée et innovante ?
 
15h45 - Pause-café / Networking

Transformer l'entreprise par l'expérience client

 

16h00 - Allier bénéfices clients, collaborateurs et marques
  • Face à la digitalisation de la relation client, pourquoi faire évoluer votre organisation interne ?
  • Quels changements structurels pour faire porter la relation client par l’ensemble de votre organisation ?
  • Quels dispositifs pour engager vos clients super users et salariés dans un dispositif de cocréation ?
  • Directions générales et managers : soyez les premiers à porter l’obsession client
 
16h35 - Développer une stratégie d’adhésion des acteurs de l’expérience client
  • Comment repenser l’expérience client en impliquant tous les acteurs ?
  • Quelle fonction pour porter l’expérience client ?
  • Comment ne pas recréer de silos ?
 
100 % client centric, 100 % agile, 100 % des collaborateurs mobilisés : tirez profit des meilleures pratiques de PME
 
16h50 - Table ronde
  • Découverte visuelle, social et recommandations”
  • Sans couture, digital et premium”
 
17h30 - Clôture de la conférence

Partenaires

Air Refund
Autolib
BlaBlaCar
BNP Paribas Cardif
Captain Dash
Emakina
Flayr
Le groupe la Poste
Match Point
Publicis Consultants
The sky is the limit
TNS Sofres
WebHelp
X+M
Yoda
Réf. C16IEXPCLT

Durée : 1 journée - 7 heures

Tarifs :

  • 1 participant : 695 HT
  • 2 participants (550€ HT/part.) : 1100 HT
  • 3 participants (500€ HT/part.) : 1500 HT

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01 44 09 24 11
maubry@abilways.com

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