Réf. C17IPRODUC

Durée : 2 jours (14 heures)

Tarif : 1275 HT

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Les fondamentaux de la relation client

Améliorer la productivité d'une équipe

Les clés pour gagner en efficacité en préservant la qualité de service

Objectifs

  • Comprendre les enjeux pour les clients et l’entreprise, son rôle de conseiller
  • Connaître la DMT (Durée Moyenne de Traitement) et sa composition
  • Savoir analyser sa propre performance et la comparer à la performance collective et/ou à celle des plus performants
  • Savoir actionner tous les leviers d’amélioration de la DMT

Programme

DMT et satisfaction client, quel lien ?

  • « Légende urbaine » : plus de DMT = plus de satisfaction. Pourquoi c’est loin d’être vrai.
  • Dans quels cas DMT et satisfaction varient dans le même sens ? évoluent en sens inverse ?
  • Pourquoi l’optimisation conjointe de la DMT et de la qualité de service est un impératif ?

 

Les clés pour optimiser la DMT,  tout en assurant la qualité de service attendue

  • Analyser sa performance DMT dans le détail et identifier les réels leviers d’amélioration
  • Analyse conjointe DMT / qualité de service
  • Se fixer des objectifs de DMT : au global, par type de contact (en fonction du motif et du profil du client), dans le temps
  • Piloter sa DMT en cours de contact, pour trouver le meilleur mix DMT / qualité de service

 

Comment se mesure la performance individuelle et collective en matière de « nombre de contacts traités » ?

  • Productivité horaire, temps productif/heure et DMT
  • Savoir identifier les bons référents externes : enquête de satisfaction, benchmark (concurrence / autres secteurs)
  • Analyser ses référents internes
  • Analyser conjointement DMT, taux de résolution, taux d’escalade et satisfaction client

 

Les leviers pour agir sur les différentes composantes de la DMT

  • La DMT et sa composition
  • La DMC (durée moyenne de conversation)
  • La mise en attente / les traitements post-contact
  • L’utilisation des outils d’aide à la réponse et l’historisation des contacts

 

Adapter sa DMT en fonction du profil du client

  • Profil générationnel des clients (X, Y, Z, séniors), appétence technologique, niveau de connaissance/compétence

 

Management et animation des équipes autour des enjeux de DMT

  • Accompagner les conseillers à progresser en identifiant les formations ou le coaching appropriés
  • Manager l’homogénéité du traitement des clients d’un conseiller à un autre, d’une équipe à une autre
  • Identifier des motifs de contact anormalement consommateur de temps pour mieux les anticiper
  • Communiquer positivement sur la DMT
  • Tenir compte de la performance DMT des conseillers pour optimiser la planification des ressources

Pour qui ?

Pour tous ceux dont la priorité est de gagner en productivité

  • Conseiller
  • Superviseur
  • Manager opérationnel

Prérequis

Toute personne en contact direct ou indirect avec un client

Pédagogie & bénéfices

  • Une approche analytique détaillée pour identifier les champs de progrès et les leviers d’action sur chaque composante de la DMT (Conversation + Mise en attente + Post-Appel)
  • De très nombreux cas pratiques, pour une mise à profit immédiatede cette formation
  • Analyse de performance DMT/élaboration des plans d'action les plus adaptés

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