Réf. C18ISENSIBLE

Durée : Une demi-journée-4 heures

Tarif : 595 HT (déjeuners offerts)

Lieu : Paris

Prochaine session : 18 janvier 2018 à Paris

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Les fondamentaux de la relation client

Atelier " Gérer les situations complexes et tendues"

objectifs

Programme

A l’issue de la formation, vous saurez identifier les situations sensibles et répondre efficacement aux réclamations client

 

  • Distinguer l’insatisfaction de la réclamation
  • Boîte à outils des gestions d’appels difficiles : les incontournables à maîtriser
  • Identifier et comprendre les raisons d’insatisfaction d’un client
  • Ajuster l’écoute, l’empathie et la reformulation dans ces circonstances
  • Construire son argumentation pour converger vers un compromis gagnant / gagnant
  • Négocier une solution satisfaisante pour le client et pour l'entreprise

pour qui ?

  • Conseiller Client
  • Télévendeurs
  • Assistantes Commerciales

Prérequis

Maîtriser les fondamentaux de la Relation Client

pédagogie & bénéfices

Atelier très interactif

Une pédagogie basée sur des mises en situation très opérationnelles

dates

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