Réf. C17IBOOSTSAT

Durée : 2 jours (14 heures)

Tarif : 1295 HT

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Mesure et management de la performance

Boostez la satisfaction client

Maintenez votre productivité à chaque contact

Objectifs

  • Comprendre les enjeux pour les clients et l’entreprise, son rôle de conseiller
  • Comprendre la mesure de satisfaction client et/ou du NPS (net promoter score) et CES (Customer effort score)
  • Comprendre les enjeux de la « résolution », des « escalades », de la « complétude » et de la « conformité » des réponses
  • Savoir analyser sa propre performance et la comparer à la performance collective et/ou à celle des plus performants

Programme

Satisfaction client et DMT,  y-a-t-il un lien ?

  • « Légende urbaine » : plus de DMT = plus de satisfaction. Pourquoi c’est loin d’être vrai ?
  • Approche analytique et corrélation : dans quels cas DMT et satisfaction varient dans le même sens ? évoluent en sens inverse ?
  • Pourquoi l’optimisation conjointe de la DMT et de la qualité de service est un impératif ?

 

Analyser la satisfaction des clients

  • Par rapport à leurs attentes et à la promesse relationnelle de votre marque
  • En analysant vos résultats lors de l’enquête de satisfaction (si existant)

 

Les clés pour optimiser la qualité de service délivrée, tout en maîtrisant la DMT

  • Analyser sa performance « qualité de service » et identifier les réels leviers d’amélioration
  • Analyser conjointement qualité de service / DMT
  • Se fixer des objectifs de taux de résolution (au global et au 1er contact), de complétude et de conformité de la réponse et de note qualité
  • Identifier les plans d’action les plus adaptés à ses zones d’inconfort
  • Piloter sa DMT en cours de contact pour trouver le meilleur mix DMT/qualité de service

 

Compétences et connaissances clés pour améliorer la satisfaction de vos clients

  • Connaissance des produits / services / procédures de l’entreprise
  • Outils à disposition du conseiller (CRM, téléphone, bandeau CTI, base de connaissance, intranet / internet, etc.)
  • Rôle du coach qualité, du superviseur

 

Maîtrise et conduite qualitative du contact

  • Identification des différents profils de clients
  • Qualification du motif de contact et reformulation
  • Diagnostic et proposition de solutions satisfaisantes pour le client
  • Adhésion du client à la solution proposée
  • Identification éventuelle d’un second motif de contact pour éviter la réitération de contacts… et renforcer la satisfaction client
  • Prise de congé

 

Management et animation des équipes autour des enjeux de la satisfaction client

  • Sécuriser l’homogénéité du traitement des clients d’un conseiller à un autre, d’une équipe à une autre
  • Identifier des motifs de contact anormalement générateurs de faible score de satisfaction pour mieux les traiter, mieux les prévenir

Pour qui ?

Pour tous ceux dont la priorité est d’améliorer la satisfaction client

  • Conseiller, superviseur, manager opérationnel

Prérequis

Agir au quotidien au service des clients

Pédagogie & bénéfices

  • Jeux de rôles et mises en situation (simulés d’appels) en s’appuyant sur une grille d’évaluation qualité standard afin de démontrer – à DMT fixe – les possibles variations de la note/qualité de l’appel
  • Étude de cas (travail en groupe sur la base de cas réels)

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