Réf. C18IQUARTILE

Durée : 2 jours (14 heures)

Tarif : 1475 HT (déjeuners offerts)

Lieu : Paris

Prochaine session : 30 et 31 janvier 2018 à Paris

Retrouver nos sessions 2017

Formation sur mesure

Nous pouvons adapter
cette formation pour votre entreprise.

Complétez notre formulaire
de demande en ligne

ou contactez-nous au 01 55 25 29 55

Mesure et management de la performance

Boostez vos performances opérationnelles

Tout savoir sur le management par quartiles

objectifs

  • Comprendre les enjeux du management de la performance en relation client
  • Comprendre l’approche « Management par quartiles », une méthode novatrice et éprouvée de management de la performance collective et individuelle
  • Connaître les principes fondamentaux du management par quartiles et ses deux référentiels : le référentiel d’analyse, le référentiel managérial
  • Construire son propre référentiel de management de la performance, adapté à la relation client de son entreprise et de son secteur

Programme

Méthode des quartiles

  • Définition et principes fondamentaux d’analyse des résultats selon la méthode des quartiles
  • Analyse des résultats par quartiles dans l’univers de la relation client : exemples et résultats

 

Management de la performance en relation client

  • Enjeux et objectifs du management de la performance en relation client
  • Limites et risques d’un management « moyennisé » de la performance
  • Vers un management « démoyennisé » de la performance, pour plus d’homogénéité de la performance et davantage de personnalisation du service proposé à chaque client

 

Approche management par quartiles adaptée à la relation client

  • Les cinq piliers de l’approche management par quartiles
  • Champ d’application du management  par quartiles
  • Les 2 référentiels de la démarche : le référentiel d’analyse, le référentiel managérial
  • Outils indispensables à un management par quartiles performant
  • Bénéfices attendus du management par quartiles

 

Construire son propre référentiel de management par quartiles

  • Quels indicateurs de performance retenir ? Quel choix d’indices composites ?
  • Comment définir les niveaux de performance cibles et les écarts acceptables entre quartiles ?
  • Bâtir sa propre cartographie des conseillers – savoir construire des plans d’action adaptés à chaque profil de conseillers
  • Communiquer et animer ses équipes autour du management par quartiles
  • Les rites et les rythmes du management par quartiles

pour qui ?

Superviseur, manager opérationnel, fonction support RH et méthode, directeur / responsable de la relation client


Prérequis

Être en situation managériale d’une équipe et maîtriser les fondamentaux de la relation client

pédagogie & bénéfices

  • Une méthode pragmatique, ayant démontrée son efficacité sur les dispositifs de relation client
  • Une approche qui tient compte du profil de chaque collaborateur et dont l’un des principes fondamentaux est l’alignement permanent des intérêts des trois acteurs clés : le client, le conseiller client, l’entreprise

dates

Formation sur mesure

Nous pouvons adapter
cette formation pour votre entreprise.

Complétez notre formulaire
de demande en ligne

ou contactez-nous au 01 55 25 29 55

En savoir plus
sur l'IDCC

Découvrez le spécialiste de la formation en relation client

Formations sur Mesure

Des professionnels vous répondent pour analyser vos attentes, pour vous conseiller et vous orienter.

Catalogue 2018