Réf. C17INFISO

Durée : 2 jours (14 heures)

Tarif : 1375 HT (déjeuners offerts)

Lieu : Paris

Prochaine session : 5 et 6 octobre 2017 à Paris

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Processus et outils

Certification de services NF 345, ISO, COPC

Choisir sa solution et franchir les étapes du parcours de certification

objectifs

  • Connaître les caractéristiques des 3 types de certifications
  • Identifier les objectifs de l’entreprise en matière de certification
  • Comprendre les étapes clés d’un parcours de certification
  • Identifier les bénéfices pour l’entreprise

Programme

Petite histoire de la certification des centres de contact et/ou de la relation client

  • AFNOR – NF345 (France)
  • ISO 9001 (International)
  • AFNOR – EN 15838 (Europe)
  • COPC – Standards (États-Unis → International)

 

Les principales différences entre les 3 normes

  • Objectif de moyens → ISO 9001
  • Objectif de résultat en matière de satisfaction client → NF en 15838 (et anciennement NF345) / COPC CSP Standard
  • Objectif de résultat orienté client et meilleures pratiques internationales → COPC CSP Standard

 

Objectifs d’une certification relation client : savoir les adapter à son entreprise

  • Homogénéiser/standardiser le service délivré depuis plusieurs centres internes et/ou externes
  • Documenter un système, des processus et une organisation
  • Fédérer l’ensemble des collaborateurs autour d’un projet commun d’entreprise
  • Disposer d’un label reconnu sur lequel communiquer auprès des clients
  • Faciliter l’intégration de dispositifs externes (croissance par acquisition)

 

Les clés pour choisir la (les) certification(s) la (les) plus adaptée(s) à sa relation client

 

La démarche de certification : contenus et attendus de chaque étape

  • Définition des objectifs poursuivis et choix de la norme
  • Audit de l’existant
  • Mesure de l’écart à la cible (versus les attendus de la norme choisie)
  • Définition des chantiers et planification de leur déploiement
  • Audit de pré-certification
  • Certification

 

Savoir consolider sa certification dans le temps

  • Gestion des améliorations continues
  • Maintien à jour de la documentation
  • Évolution des objectifs et benchmarks
  • Veille sur les évolutions de la norme
  • Audit de re-certification

pour qui ?

  • Directeur/responsable de la relation client
  • Management et contrôle de la qualité

Prérequis

Agir au quotidien au service du client

pédagogie & bénéfices

  • Une formation dispensée par un professionnel des centres de contacts ayant déjà conduit un processus de certification (NF, ISO et/ou COPC) et/ou étant lui-même certifié par l’un de ces standards en tant que professionnel

dates

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