Réf. C17IATECH

Durée : 2 jours (14 heures)

Tarif : 1295 HT (déjeuners offerts)

Lieu : Paris

Prochaine session : 26 et 27 septembre 2017 à Paris

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Spécial métiers

Conseiller assistance technique

Réaliser un diagnostic efficace pour garantir la résolution

objectifs

  • Savoir conduire un entretien de diagnostic technique avec méthode et rigueur
  • Apprendre à maîtriser les situations compliquées souvent fréquentes en assistance technique
  • Développer une attitude et des comportements proches du client
  • Savoir utiliser les techniques de communication pour diagnostiquer la situation et proposer la solution

Programme

Les fondamentaux de l’assistance technique

  • Bien communiquer en toutes circonstances (les composantes de la voix : articulation, débit, ton, rythme, silence…)
  • Les outils de communication de l’assistance technique par téléphone
  • Montrer son intérêt et sa volonté de trouver une solution pour le client

 

Traiter la demande d’assistance du client avec sérieux et professionnalisme

  • Réussir la prise de contact (accueil / choix des mots qui instaurent un climat de confiance et désamorcent l’agacement éventuel du client)
  • Poser les questions pertinentes pour diagnostiquer la demande
  • Échanger avec son interlocuteur en se centrant sur l’essentiel et la recherche d’une solution satisfaisante pour lui
  • Expliquer clairement la solution ou la marche à suivre (reformulation, validation des étapes)
  • Clôturer l’entretien en laissant une image positive de la marque

 

Développer son sens du service

  • Personnaliser la relation avec le client (utiliser les outils d’historisation à disposition)
  • Se mettre « à la place du client » et trouver le ton juste pour le rassurer
  • Faire la chasse au comportement qui pénalise la relation (prendre du recul / gérer son propre stress et celui du client)
  • Savoir « dédoubler » : se sentir concerné et non visé par les remarques du client

 

Traiter les situations difficiles et/ou complexes en hotline

  • Accompagner à distance le client dans une manipulation difficile
  • Quelle réaction avoir lorsqu’il n’y a pas de solution immédiate pour le client ?
  • Gérer l’agressivité d’un client ou savoir faire face à ses reproches
  • Convaincre le client du bien-fondé et des bénéfices de la solution proposée, le faire adhérer à celle-ci
  • Reformuler le diagnostic pour éviter des erreurs d’interprétation
  • Préserver le lien commercial avec le client (offre de service complémentaire / négociation commerciale / connaître ses propres marges de manœuvre)

pour qui ?

Toute personne impliquée dans le diagnostic et la résolution de problèmes techniques

  • Hotliner
  • Collaborateur SAV
  • Technicien Helpdesk
  • Responsable mise en service

Prérequis

Cette formation nécessite d'évoluer dans un environnement de service client à vocation technique

pédagogie & bénéfices

  • Cette formation propose de nombreux cas pratiques et mises en situation (jeux de rôles débriefés par le formateur et suivi d’axes de progrès individuels)
  • Répertoire de situations difficiles et/ou complexes
  • Méthodes et astuces qui permettront une meilleure prise en charge du client (bible d’objections types)

dates

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