Réf. C17IRLSAV

Durée : 2 jours (14 heures)

Tarif : 1295 HT (déjeuners offerts)

Lieu : Paris

Prochaine session : 28 et 29 septembre 2017 à Paris

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Spécial métiers

Conseiller SAV : gérer efficacement les demandes

Analyser, traiter et préserver la satisfaction client

objectifs

  • S’entraîner aux différentes techniques d’écoute et de reformulation pour maîtriser le traitement des réclamations tout en gérant son stress et celui de son interlocuteur
  • Savoir établir une relation de confiance avec le client
  • Utiliser les bonnes techniques pour remettre le client dans un nouveau cycle d’achat
  • Être en mesure de détecter les insatisfactions du client

Programme

Prendre conscience des enjeux d’une relation client réussie

  • La prise en charge du litige (partage d’expériences)
  • Être acteur de la relation avec son interlocuteur/être conscient de son rôle
  • Prendre conscience de l’enjeu du premier contact avec le client
  • Prendre en considération la perception du client

 

Comprendre le client et se faire comprendre de lui

  • Écouter, entendre et ressentir le besoin du client
  • Évaluer son niveau d’agacement
  • Comprendre le raisonnement du client
  • Adopter un ton sincère et direct

 

Maîtriser les techniques pour traiter efficacement la réclamation client en préservant la qualité de la relation avec son interlocuteur

  • Pratiquer l’écoute active pour comprendre les sources d’insatisfaction du client
  • Maîtriser le questionnement et la reformulation pour être certain de bien se faire comprendre
  • Proposer des offres alternatives pour conserver le client dans son cycle de vie et les valoriser
  • Impliquer le client dans le choix de la solution (techniques de vente)
  • S’entraîner aux techniques qui favorisent le dialogue : savoir orienter, conseiller, expliquer, informer le client
  • Savoir clôturer positivement son entretien
  • Être en mesure de détecter des opportunités de rebonds commerciaux

 

Maîtriser la dimension relationnelle en situation tendue

  • Personnaliser la relation avec le client
  • Identifier la source d’insatisfaction et adopter des techniques efficaces pour calmer le jeu et désamorcer les tensions
  • Dialoguer en se centrant sur l’essentiel et la recherche de solution
  • Prendre du recul : se sentir concerné et non visé par les remarques parfois désagréables du client
  • S’intéresser aux objections pour mieux les traiter

pour qui ?

Toute personne amenée à traiter des réclamations et à répondre à un client mécontent

  • Conseiller client
  • Responsable ADV
  • Vendeur en point de vente
  • Hotliner
  • Technicien
  • Collaborateur SAV

Prérequis

Connaître les fondamentaux de la relation client

pédagogie & bénéfices

  • Cas pratiques, mises en situation, jeux de rôles, travail en sous-groupes
  • Outils et méthodes pour mieux traiter les réclamations

dates

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