Réf. C17ICERTITEL

Durée : 3 x 2 + 1 jours (49 heures)

Tarif : 3495 HT

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Les fondamentaux de la relation client

Cycle Certifiant Relation Client

Adoptez un esprit de service et une relation client durable et maitrisée

Objectifs

  • Améliorer l’accueil et l’écoute pour véhiculer une image positive de l’entreprise
  • Communiquer efficacement pour satisfaire et fidéliser son client
  • Transformer une situation conflictuelle en opportunité de ré-achat

Programme

Tout connaître des fondamentaux de la relation client et en percevoir les enjeux

  • Comprendre les nouvelles attentes clients et les nouveaux usages liés à la culture 2.0.
  • Contribuer à optimiser l’expérience client en définissant les bons indicateurs de suivi ?
  • Analyser les enjeux de la qualité de service et savoir identifier les moteurs de la satisfaction client
  • Identifier les moments clés de la relation client pendant son cycle de vie
  • Mesurer l’intérêt d’une relation client de confiance avec le client

 

Identifier son profil commercial afin d’améliorer son aisance vis-à-vis du client

  • Savoir réaliser un autodiagnostic : quels sont mes comportements et mes attitudes face aux clients quel que soit le contexte ?
  • Être en mesure d’évaluer la qualité de mes réponses aux clients

 

Développer une communication et un comportement efficaces en face à face et/ou à distance

  • Connaître les principes de base de la communication verbale, paraverbale, non verbale
  • Maîtriser les caractéristiques des différents médias utilisés par les consommateurs et les attitudes requises (focus sur les nouveaux modes d’interaction clients / réseaux sociaux / relation client digitale)
  • Adapter ses attitudes à chaque client pour mieux personnaliser la relation

Bien connaître les différents métiers liés à la relation client

  • Ccomprendre les enjeux de l’avant- vente, la prospection, la prise de rendez-vous.
  • Maîtriser les ressorts de la fidélisation : upsell, crossell
  • Être en mesure d’apporter du conseil à un client, de traiter une réclamation, une insatisfaction
  • Connaître les fondamentaux de l’assistance technique

 

Améliorer le taux de satisfaction de son client : adopter les bonnes attitudes

  • Savoir structurer l’entretien et maîtriser les différentes étapes d’un rdv client
  • Optimiser la relation client en préservant le relationnel client
  • Être capable de transformer les points d’insatisfaction client en opportunités (offre adaptée au besoin client, ré-achat, résolution d’un dysfonctionnement)

Être en capacité de gérer des situations difficiles et des réclamations

 

Savoir détecter et anticiper les situations conflictuelles

  • Savoir identifier et analyser les différents conflits, les différentes réclamations, leurs causes et leurs conséquences

 

Apprendre à gérer son stress et ses émotions

  • Être capable d’identifier les sources de stress du client et repérer ses émotions. savoir prendre du recul
  • Être en mesure de développer des attitudes relationnelles positives, savoir adapter son mode de communication
  • S’intéresser à son client grâce à l’écoute active

 

Transformer une réclamation/insatisfaction en opportunité

  • Savoir répondre à une objection tout en préservant la relation client
  • Penser solution plutôt que problème
  • Être en mesure de négocier des solutions gagnant-gagnant
  • Savoir prendre des engagements concrets et les formaliser
  • Etablir le suivi

Certification Professionnelle FFP Chargé de clientèle

La participation au parcours certifiant permet d’obtenir un certificat professionnel FFP (CP FFP) Chargé de clientèle attestant de la maîtrise de nouvelles compétences.

  • Soutenance d’un mémoire devant un jury professionnel à l’issue du parcours.
  • Ce parcours est validé par l’ISQ – OPQF.

 

Pour qui ?

Conseiller, technicien, agent SAV, hôtesse, vendeur, chargé de recouvrement, assistant(e)


Prérequis

Être en situation managériale d’une équipe en charge de la relation client

Pédagogie & bénéfices

  • Modules e-learning
  • Une méthodologie opérationnelle applicable dès le retour sur le lieu de travail
  • Parcours coproduit avec l'ISM

Compétences métier

A l'issue de ce parcours, vous serez en mesure de traiter tout type d'entretien téléphonique dans une démarche de fidélisation client.

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