Réf. C18IPROMESSE

Durée : 2 jours (14 heures)

Tarif : 1475 HT (déjeuners offerts)

Lieu : Paris

Prochaine session : 20 et 21 mars 2018 à Paris

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Stratégie relation client

Faites de votre promesse relationnelle un réel avantage concurrentiel

Toutes les méthodes pour réussir

objectifs

  • Comprendre les liens qui unissent positionnement stratégique, promesse de marque et promesse relationnelle
  • Savoir définir une promesse relationnelle et ses attributs
  • Décliner et articuler la promesse relationnelle en éléments opérationnels et objectifs SMART

Programme

Les déterminants des attentes clients : comment les identifier, savoir les traduire en messages clés de valorisation de votre marque

 

Connaître les « trend-setters » et les « meilleures pratiques » de votre secteur d’activité en matière de relation client. Construire une promesse relationnelle différenciante

  • Identifier la promesse relationnelle de ses concurrents et fixer le cadre de réflexion sur la promesse relationnelle de sa propre marque
  • Construire une promesse relationnelle crédible, différenciante, économiquement acceptable 

 

Comment votre communication (corporate, produits/services, sur les réseaux sociaux) influe sur les attentes de vos clients en matière de relation client ?

 

Comment identifier les facteurs de satisfaction et d’insatisfaction de vos clients ? (« must Have » et « nice to Have » tirés du modèle de Kano)

 

L’importance de la promesse relationnelle pour la satisfaction client

  • Perception de la réalité – Attentes
  • Calibrer sa promesse relationnelle

 

Savoir choisir les attributs d’une promesse relationnelle

  • La vision / la mission
  • L’accessibilité : horaires et cartographie des médias
  • QS : vos engagements traduits en indicateurs
  • La culture / tonalité / philosophie : les lignes directrices des postures et attitudes, le ou les profil(s) de vos conseillers, le champ lexical etc.

 

Traduire la promesse relationnelle en éléments opérationnels et objectifs SMART

  • Impacts sur l’organisation du dispositif relation client / sur les processus clés / sur le management de la performance et de la qualité

 

Les clés pour communiquer sur la promesse relationnelle

  • En interne / à l’externe, auprès des cibles

 

Quand faire évoluer la promesse relationnelle ?

  • Lorsqu’elle est mal comprise par les clients → Les outils de mesure à mettre en place
  • Si les écarts sont persistants entre attentes et perception de la réalité → Les outils de contrôle
  • Quand le positionnement et/ou la promesse de la marque sont amenés à évoluer → Quelle démarche de changement adopter ?

pour qui ?

  • Directeur / responsable relation client
  • Direction marketing (selon les organisations)

Prérequis

Être en charge de la stratégie client / expérience client

pédagogie & bénéfices

  • Formation dispensée par un consultant senior spécialiste des stratégies de relation client et de leur déclinaison opérationnelle
  • De nombreuses études de cas et benchmark

dates

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