Réf. C18IRECLAM2

Durée : 2 jours (14 heures)

Tarif : 1295 HT (déjeuners offerts)

  • Best-Of

Lieu : Paris

Prochaine session : 30 et 31 janvier 2018 à Paris

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Les fondamentaux de la relation client

Gérez l'agressivité, l'incivilité et le stress d'un client

Adopter la bonne attitude tout en se préservant

objectifs

  • Répondre efficacement aux réclamations clients
  • Repérer les situations à risque et comportements clients difficiles
  • Reconnaître et analyser les sources de stress du client mécontent et les mécanismes de conflit
  • Adopter les attitudes adéquates et développer son aisance verbale
  • Désamorcer l’agressivité, l’incivilité du client
  • Anticiper les situations difficiles en utilisant des techniques de communication comme l’écoute, l’observation…
  • Intégrer des techniques corporelles et verbales pour mieux gérer l’agressivité de son interlocuteur

Programme

Identifier les situations conflictuelles et les clients difficiles

  • Reconnaître les profils psychologiques des clients à risque (client vindicatif, agressif, angoissé, bavard, impatient, de mauvaise foi, etc.)
  • Déceler les facteurs objectifs et subjectifs d’insatisfaction
  • Savoir interpréter les émotions
  • Repérer et analyser les attitudes défensives

 

Développer l’empathie

  • Techniques d’écoute, de questionnement et de reformulation
  • Comment défendre sa position tout en respectant le point de vue du client
  • Les réactions à éviter
  • Connaissance de ses propres émotions en situation de stress

 

Maîtriser les techniques pour prendre en charge les clients agressifs et stressés

  • Structurer son discours
  • Développer son aisance verbale
  • Apporter des solutions alternatives et les valoriser, traiter les objections
  • Rechercher des solutions « gagnant-gagnant » / techniques de clôture positive du litige

 

Améliorer sa propre résistance au stress

  • Techniques de décontraction (apprendre à respirer et à se relaxer)
  • Conserver une posture calme / prendre du recul vis-à-vis du contexte
  • S’affirmer avec diplomatie / technique d’ouverture du dialogue

 

Retour au dialogue

  • Transformer une situation conflictuelle en une nouvelle opportunité commerciale
  • Restaurer la confiance et rassurer le client

 

Autodiagnostic

  • Autodiagnostic afin d'évaluer ses propres réactions face à un client difficile / comprendre sa structure de personnalité pour connaître ses points forts et ses zones de fragilité face au conflit
  • Outils et techniques pour gérer les situations tendues
  • Méthodes pour créer un climat positif et serein pour le client et pour soi-même

pour qui ?

Toute personne  en relation directe avec un client à distance et/ou en face à face : conseiller client / technicien, vendeur/conseiller client en boutique, assistant(e) commercial(e), chargé de recouvrement amiable


Prérequis

Connaître les fondamentaux de la relation client

pédagogie & bénéfices

  • Formation opérationnelle basée sur l’étude de cas concrets vécus par les participants et débriefés par le formateur
  • Pédagogie basée sur l’alternance d’apports théoriques et d’exercices pratiques (jeux de rôles)

dates

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