Réf. C17IHISTORY

Durée : 2 jours (14 heures)

Tarif : 1375 HT (déjeuners offerts)

Lieu : Paris

Prochaine session : 8 et 9 novembre 2017 à Paris

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Processus et outils

Historisation des contacts et gestion de votre BDD

Maximiser votre connaissance client et votre création de valeur

objectifs

  • Savoir définir le principe d’historisation des contacts et ses informations clés indispensables
  • Comprendre les enjeux de l’historisation pour le traitement de dossiers ayant généré plusieurs contacts sur un ou plusieurs canaux/médias
  • Comprendre les enjeux de l‘historisation pour le traitement des escalades
  • Savoir identifier et exploiter des vecteurs de personnalisation de la réponse dans l’historique des contacts

Programme

Quelques définitions

  • Informations clés de l’historisation
  • Différences et spécificités éventuelles par canal/média
  • CRM / outil d’historisation
  • Obligations et responsabilités en matière de respect de la vie privée et de conformité légale (CNIL)

 

L’historisation, à quoi ça sert ?

  • Pour l’entreprise : marketing / R&D
  • Pour le service client : management de la performance
  • Pour les conseillers : gain de temps / reprise de dossiers ouverts par d’autres
  • Pour les clients : personnalisation du contact et sentiment de prise en charge / réassurance / confiance

 

L’intérêt à partager des données historisées avec les clients

  • Quelles données/informations partagées ? Pour quels objectifs ?
  • Comment et à quel moment exploiter ces informations et les réintroduire dans le contact en cours le cas échéant ?

 

Les clés d’une historisation efficace

  • Savoir conjuguer qualité de l’historisation et maintien de la productivité
    • Historisation en ligne ou post-appel : les différents cas de figure, les facteurs clés de succès
    • Impacts sur la durée moyenne de traitement, la productivité individuelle et collective et la qualité de service
  • Les processus associés à l’historisation des contacts
    • Contrôle qualité et conformité par échantillonnage
    • Coaching et progression individuelle via les écoutes au poste ou à distance
  • Les indicateurs à suivre
    • Taux d’historisation
    • Taux de conformité
    • Taux de résolution global
    • Taux de résolution au premier contact / « First Contact Resolution » (FCR)
    • Indice de satisfaction client / NPS / CES

pour qui ?

Toute personne  amenée à traiter des réclamations et à répondre à un client mécontent

  • Conseiller client
  • Chargé de recouvrement
  • Superviseur

Prérequis

Maîtriser les fondamentaux de la relation client

pédagogie & bénéfices

  • Jeux de rôles et mises en situation avec différents niveaux d’historiques de contacts pour en identifier les bénéfices concrets
  • Prise de recul au niveau de l’entreprise et identification des possibilités offertes en termes d’analyse et d’exploitation des données historisées
  • Démonstration par l’exemple : cas clients

dates

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