Réf. C17IETAGE

Durée : 2 jours (14 heures)

Tarif : 1475 HT (déjeuners offerts)

Lieu : Paris

Prochaine session : 5 et 6 décembre 2017 à Paris

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Stratégie relation client

Instaurez une véritable culture client à chaque étage de votre entreprise

La méthode pour y parvenir

objectifs

  • Évaluer la maturité de votre entreprise en matière de culture client
  • Développer le sens du service de vos équipes en interne et/ou vis-à-vis du client final
  • Savoir impulser une véritable culture client à tous les collaborateurs et obtenir l’adhésion
  • Dépasser l’intention pour passer le cap de l’orientation client dans toute l’entreprise

Programme

Culture client : quels enjeux internes / externes ?

  • Déterminer l’ADN de votre entreprise : est-elle orientée client ou pas ? quel est son niveau de maturité ?
  • Faire l’état des lieux des pratiques réelles de l’entreprise
  • Mettre à plat les process internes pour mieux aborder l’externe
  • Définir le socle de croyances et la culture sur lesquels s’appuie votre entreprise, votre service
  • Établir sa feuille de route en fonction des attentes du client

 

Les étapes pour inculquer l’état d’esprit client partout dans l’entreprise

  • Fixer une politique claire de ce que l’entreprise veut devenir pour ses clients
  • Définir les bénéfices clients apportés par la culture client (en interne et pour vos clients)
  • Définir les étapes incontournables du projet et ses facteurs clés de réussite
  • Sachez utiliser les outils de mise à disposition de la connaissance client (data / CRM) afin d’être plus efficace
  • Les rituels

 

Comment diffuser la culture client en interne pour mieux servir le client final ?

  • Sachez identifier les bons relais, les ambassadeurs du projet en interne
  • Les clés pour impliquer davantage vos équipes
  • Sachez déterminer le rôle de chacun et activer la prise de conscience de l’utilité de cette orientation
  • Travail sur le comportement, l’écoute, la confiance, la bonne foi
  • Être en mesure de définir les critères de savoir-être
  • Comment optimiser votre communication interne et obtenir l’adhésion ?
  • Définir le plan d’accompagnement des équipes

 

Culture d’entreprise et bénéfices client

  • Comment évaluer les indicateurs de suivi et de performance des équipes en interne et quelle incidence sur les clients ? Mesure du CES/NPS. Analyse des coûts liés à la non-qualité
  • Choyer ses collaborateurs pour mieux choyer ses clients : autonomie, marge de manoeuvre, évolution du rôle du manageur…
  • Sachez valoriser votre culture d’entreprise à l’extérieur

pour qui ?

Toute personne concernée par la relation client

  • Directeur général
  • Directeur de la relation client
  • Directeur de l’expérience client
  • Directeur marketing
  • Responsable marketing relationnel
  • Responsable de centre de contacts

Prérequis

Connaître les fondamentaux de la relation client et être en situation de manager des équipes

pédagogie & bénéfices

  • Formation dispensée par un consultant senior spécialiste des stratégies de relation client et de leur déclinaison opérationnelle dans l’entreprise
  • Mises en situation, cas pratiques

dates

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