Réf. C17IACC1

Durée : 2 jours (14 heures)

Tarif : 1275 HT

  • Best-Of

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Les fondamentaux de la relation client

Les fondamentaux de la relation client

Maîtrisez le socle incontournable savoir-faire et savoir-être

Objectifs

  • Faire évoluer son regard sur la relation client/entreprise
  • Prendre une posture orientée client
  • Identifier les mécanismes de satisfaction et d’insatisfaction d’un client
  • Gagner la confiance d’un client
  • Comprendre les enjeux de sa propre action dans la relation client

Programme

Comprendre les enjeux d’une relation client réussie

  • Identifier les moments clés de la relation client
  • Les enjeux de la qualité de service et de la satisfaction client
  • Mesurer l’intérêt d’une relation de confiance avec le client
  • Comprendre comment fidéliser le client

 

Identifier les attentes des clients

  • Segmentation client : qui sont-ils et quelles attentes ont-ils vis-à-vis de la marque ?
  • Les nouvelles exigences des clients/consommateurs
  • Focus sur les nouveaux modes d’interaction clients (réseaux sociaux / relation client digitale)

 

Les bonnes attitudes en relation client

  • Évaluer son propre savoir-être (autodiagnostic : quels sont mes comportements et attitudes face à un client ?)
  • Développer son sens de l’écoute et de l’empathie
  • Savoir reformuler
  • Inspirer confiance, rassurer
  • Véhiculer une image professionnelle et positive de l’entreprise
  • Connaître les principes de la communication verbale, para verbale et non verbale
  • Personnaliser la relation avec le client
  • Mettre en valeur les solutions proposées

 

Gérer les situations complexes et tendues

  • Identifier et comprendre les raisons d’insatisfaction d’un client
  • Traiter l’insatisfaction tout en maintenant une relation préservée avec le client
  • Prendre du recul et savoir gérer ses émotions et celles du client
  • Transformer une situation conflictuelle en opportunité de rebond commercial

Pour qui ?

Toute personne étant en contact direct ou indirect avec un client quel que soit le média (téléphone, face à face, digital)

  • Conseiller client
  • Vendeur en point de vente
  • Hotliner
  • Chargé de recouvrement
  • Assistant(e)

Prérequis

Cette formation nécessite de travailler dans un environnement lié à la relation client (point de vente / accueil physique / plateforme de relation client)

Pédagogie & bénéfices

  • Cette formation opérationnelle est basée sur l’étude de cas concrets débriefés en collectif. La pédagogie est basée sur l’alternance d’apports théoriques et d’exercices pratiques (mises en situation, jeux de rôles filmés)

Formation sur mesure

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