Réf. C17ICOCKPIT

Durée : 2 jours (14 heures)

Tarif : 1475 HT

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Mesure et management de la performance

Management de la performance

Construisez votre "cockpit performance"

Objectifs

  • Comprendre les enjeux du management de la performance en relation client
  • Savoir choisir les indicateurs et standards de performance les plus adaptés aux objectifs et à la promesse relationnelle de son entreprise
  • Maîtriser l’analyse de la performance, au global et par famille d’indicateurs, et fixer des objectifs SMART de progression, au niveau collectif et individuel
  • Mettre en place un dispositif de pilotage de la performance efficace, souple et adapté à chaque niveau de la ligne managériale

Programme

Le management de la performance en relation client

  • Enjeux et objectifs du management de la performance en relation client
  • Les différentes approches du management de la performance : moyennisée, démoyennisée, un mix des deux approches ?

 

Les différentes familles d’indicateurs (Kpi) :

  • Indicateurs de performance « expérience client »
  • Indicateurs de performance opérationnelle
  • Indicateurs de performance RH
  • Indicateurs de performance économique

 

Comment réconcilier performance quantitative et performance qualitative

 

Construire un « cockpit performance » adapté à son organisation et aux enjeux relation client de son entreprise

  • Les fondamentaux de l’approche
  • Présentation d’exemples et benchmark
  • Exercice pratique d’élaboration du cockpit performance de la relation client de son entreprise

 

Fixation des objectifs

  • Concilier objectifs collectifs et individuels, pour une meilleure dynamique managériale
  • Choisir les niveaux de performance attendus pour chaque KPI et les échéances pour y parvenir

 

Mesure et analyse de la performance

  • Outils de mesure de la performance et de reporting
  • Analyse des résultats : au global, par famille d’indicateurs, par équipe, par profil de conseiller

 

Elaboration et suivi des plans d’action

  • Plans d’action correctifs, au niveau collectif
  • Plans de progrès, au niveau individuel
  • Plans d’innovation, pour bonifier l’expérience client et renforcer l’avantage concurrentiel de l’entreprise
  • Boucle performance : le suivi de l’efficacité des plans d’action

Pour qui ?

  • Manager opérationnel
  • Fonction support Data et Qualité
  • Directeur / responsable de la relation client

Prérequis

  • Maîtriser les fondamentaux de la relation client
  • Être en situation managériale d’une équipe

Pédagogie & bénéfices

  • Une méthode qui permet de se concentrer sur les indicateurs de performance essentiels, à 360° : au bénéfice des clients, de l’entreprise, des collaborateurs
  • Un module de formation qui prévoit la construction par chaque stagiaire du « cockpit performance » le plus adapté à son entreprise

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