Réf. C17IMANCOACH

Durée : 2 jours (14 heures)

Tarif : 1325 HT

Retrouver nos sessions 2018

Formation sur mesure

Nous pouvons adapter
cette formation pour votre entreprise.

Complétez notre formulaire
de demande en ligne

ou contactez-nous au 01 55 25 29 55

Management et efficacité professionnelle

Managers : accompagner ses équipes par le coaching terrain

Guider plutôt que diriger

Objectifs

  • Écouter ses téléconseillers et évaluer leurs compétences pour les faire évoluer
  • S’approprier une boîte à outils pour animer et conduire des séances de coaching/training cadrées et efficaces
  • Construire son plan d’action pour inscrire l’accompagnement dans la durée

Programme

Passer du manager au manager coach

  • Guider plutôt que diriger, évaluer, comprendre, soutenir
  • Mesurer les impacts et intégrer les composantes du succès du coaching dans l’environnement conseil relation client
  • Autodiagnostic de ses forces et axes d’amélioration en tant que coach

 

Identifier les compétences des collaborateurs pour les faire évoluer

  • Être à l’écoute des conseillers pour comprendre et évaluer leur autonomie, leurs besoins, leur appropriation des différentes compétences demandées (maîtrise du poste et des process/techniques relation client/ attitudes et comportements de service)
  • Élargir sa boîte à outils : les différentes techniques d’écoute/d’analyse et d’accompagnement des compétences (à distance, double écoute, réécoute d’appels, débriefing, training…)
  • Construire un plan d’action d’accompagnement ajusté : priorisation des objectifs, moyens et étapes

 

Conduire les séances de coaching : débriefing, training, soutien pédagogique

  • Définir l’objectif, le cadre, les méthodes, la durée
  • Demander au collaborateur de faire sa propre analyse
  • Valider les acquis, les progrès
  • Démontrer, faire faire et accompagner sur les moyens
  • Bien conclure et définir avec le conseiller les objectifs de progrès, le plan d’action

 

Communiquer efficacement

  • Établir une relation de confiance
  • Analyser et accompagner : le sens de l’interactivité, susciter l’adhésion et la participation active du conseiller
  • Reconnaître la professionnalisation du conseiller : féliciter, valoriser, stimuler
  • Gérer des situations difficiles : difficultés persistantes, conseillers qui n’appliquent pas, n’adhèrent pas, manifestent un comportement de retrait…

 

Accompagner et mobiliser au quotidien

  • Répartir son temps au sein de l’équipe pour intégrer, former, développer
  • Mobiliser et dynamiser les conseillers sur leurs objectifs de progrès
  • Assurer un suivi régulier des actions pour inscrire la progression dans la durée

Pour qui ?

  • Superviseur, responsable d’équipe
  • Manager opérationnel

Prérequis

Maîtriser les fondamentaux de la relation client et être en situation managériale d’une équipe

Pédagogie & bénéfices

  • Travail en atelier et apports en participatif : quels sont les outils d’évaluation déjà existants ? Comment les enrichir ? Comment faire évoluer ses collaborateurs ?
  • Mises en situation managériale
  • Mise en place de son plan d’action personnalisé

Formation sur mesure

Nous pouvons adapter
cette formation pour votre entreprise.

Contactez-nous au 01 43 72 64 00
ou par mail : slefebvre@idcc.fr

En savoir plus
sur l'IDCC

Découvrez le spécialiste de la formation en relation client

Formations sur Mesure

Des professionnels vous répondent pour analyser vos attentes, pour vous conseiller et vous orienter.

Catalogue 2018