Réf. C17ICOMTEL

Durée : 2 jours (14 heures)

Tarif : 1275 HT

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Les fondamentaux de la relation client

Mieux communiquer par téléphone

S'approprier les meilleures pratiques et optimiser la prise en charge des clients

Objectifs

  • Maîtriser les fondamentaux de la relation par téléphone.
  • Etre convivial et efficace.
  • Gérer un entretien de façon professionnelle.
  • Adopter un esprit de service.

Programme

Maîtriser les techniques fondamentales de la communication au téléphone

  • L'accueil, l'image dégagée : telle qu'elle est perçue, ressentie.
  • La prise en charge : comprendre son interlocuteur, le rassurer, savoir poser les bonnes questions.
  • Les différentes notions d'écoute et leurs applications : écoute interne, externe, objective, subjective.
  • La reformulation : montrer que l'on a compris sans reprendre le propos de l'interlocuteur.

 

Communiquer efficacement, de façon professionnelle

  • Se présenter.
  • Adopter une écoute active/questionner.
  • Reformuler.
  • Renseigner ou réorienter.
  • Etre clair, précis, rassurant, s'exprimer au présent : adopter une attitude positive.
  • Choisir un ton adapté/travailler son langage : le choix des mots, leur impact.

 

Traiter la demande

  • Identifier le contexte de la réponse : immédiate, différée, prise de message…
  • Savoir valoriser son action, la personnaliser.
  • Comment gérer la relation de rappel et tenir ses engagements (les techniques de rappel) ?

 

Gérer l'entretien téléphonique

  • Savoir « couper » son interlocuteur.
  • Etre compréhensif, sans être complaisant.
  • Savoir dire non sans casser la relation.
  • Différencier : directivité, « non opposition » et autoritarisme.
  • Gérer « la permanence » téléphonique, avec son activité habituelle.
  • Préparer et suivre ses appels.

 

Adopter les attitudes clés de service

  • Dégager un climat constructif et personnalisé.
  • Montrer sa disponibilité, son adhésion.
  • Gérer le stress, l'agressivité et l'insatisfaction.
  • Maîtriser ses émotions, la gestion de la réclamation.

Pour qui ?

  • Toute personne dont la fonction comporte une mission d’accueil téléphonique (standardiste, hôtesse d'accueil, assistant(e)…).

Prérequis

Etre en contact téléphonique avec les clients.

Pédagogie & bénéfices

  • Formation dispensée par un consultant spécialisé dans les métiers d’accueil téléphonique.
  • Chaque participant progresse grâce à des exercices et des entraînements filmés (nous recommandons aux stagiaires de venir avec des entretiens réels enregistrés).
  • La pratique est en lien direct avec le contexte professionnel des participants.

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