Réf. C17ISPAC

Durée : 2 jours (14 heures)

Tarif : 1305 HT (déjeuners offerts)

Lieu : Paris

Prochaine session : 29 et 30 novembre 2017 à Paris

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Spécial métiers

Optimiser l'accueil dans un établissement public

Toutes les astuces pour bien orienter et accompagner le citoyen

objectifs

  • Faire prendre conscience du rôle indispensable qu’est l’accueil dans un établissement public
  • Adopter les attitudes adéquates pour une bonne prise en charge et/ou orientation du citoyen
  • Savoir désamorcer l’agressivité, l’incivilité d’un citoyen en identifiant les mécanismes de l’agressivité
  • Intégrer les techniques corporelles et verbales afin d’anticiper toutes les situations possibles
  • Développer son empathie

Programme

Comprendre les enjeux d’un accueil réussi

  • Notion de service attendu, rendu, perçu dans le monde du secteur public
  • Importance de la posture, du comportement et de la tenue vestimentaire en situation d’accueil
  • Les interdits : nonchalance, désintérêt, manque de courtoisie etc…

 

Savoir-faire et savoir-être en relation client dans l’univers de l’administration, des collectivités etc…

  • Comprendre l’impact d’une formule positive, d’un sourire, de l’amabilité au téléphone et en face à face
  • Savoir utiliser un langage clair, simple, direct et compréhensif par tous
  • Savoir adopter la bonne attitude en fonction des situations tendues
  • Se rendre disponible et savoir faire patienter un citoyen
    Être à l’écoute et savoir orienter le citoyen vers le bon service
    Savoir transférer un appel, mettre en attente, évaluer le degré d’agacement et/ou d’urgence face à un situation particulière

 

Être en capacité de gérer ses propres émotions

  • Savoir prendre du recul vis-à-vis d’une situation difficile
  • Calmer un citoyen agressif
  • Canaliser le citoyen bavard
  • Rassurer le citoyen inquiet
  • Savoir orienter le citoyen perdu
  • Savoir traiter efficacement une réclamation, une insatisfaction, un litige avec le citoyen
  • Connaître ses propres marges de manoeuvre et les process d’escalades éventuelles

 

Améliorer sa propre résistance au stress

  • Connaître les techniques de décontraction (apprendre à respirer et à se relaxer)
  • Savoir conserver une posture calme, prendre de la distance en cas de situation émotionnelle forte (citoyen agressif, en larmes, stressé)
  • Savoir accompagner, rassurer un citoyen dans la difficulté

pour qui ?

  • Hôtesse / Agent d’accueil
  • Personnel administratif
  • Assistant(e)
  • Standardiste

Prérequis

Être en situation d’accueillir, d’orienter un citoyen dans un établissement public et/ou une collectivité locale

pédagogie & bénéfices

  • Formation opérationnelle basée sur des cas vécus dans l’univers du secteur public et débriefés par l’expert formateur
  • Autodiagnostic afin d’évaluer ses propres réactions émotionnelles vis-à-vis d’une situation
  • Méthode pour créer un climat positif avec le citoyen en cas d’attente, de conflit

dates

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