Réf. C17IWFM

Durée : 2 jours (14 heures)

Tarif : 1375 HT (déjeuners offerts)

Lieu : Paris

Prochaine session : 19 et 20 septembre 2017 à Paris

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Processus et outils

Outils CRM / WFM (Workforce management)

Prévisions, pilotage en temps réel des flux et planification des ressources

objectifs

  • Comprendre la fonction WFM et ses 3 briques essentielles (les 3 P)
  • Comprendre les interdépendances entre prévision, planification et pilotage en temps réel
  • Connaître les « INPUTS » clés et les « OUTPUTS » de chacun des 3 processus du WFM
  • Savoir mesurer la performance de chacun des 3 processus du WFM

Programme

Le rôle du WFM dans le dispositif relation client

  • Prévision des flux synchrones et asynchrones
  • Planification des ressources
  • Pilotage en temps réel des flux et ressources

 

Enjeux du processus « prévision de flux »

  • Données clés à l’entrée (« INPUTS ») et en sortie de processus (« OUTPUTS »)
  • Mesure de la performance du processus
  • Qui dans l’organisation doit porter ce processus ? (profil type et place dans l’organisation)
  • Interactions avec le marketing, les ventes et la communication (événements à venir, campagnes de publicité, lancement de produit etc.), avec la facturation (cycle, format etc.), avec la DSI (migration, déploiement etc.) et d’autres encore selon les organisations
  • Interactions avec les opérationnels : historique et saisonnalité de l’activité, phénomènes constatés en production (émergence de nouvelles typologies de contacts, défaillance d’un processus interne générateur de contacts inhabituels, etc.)

 

Enjeux du processus « planification des ressources »

  • Les données clés à l’entrée du processus : « INPUTS »
  • Les données en sortie de processus : « OUTPUTS »
  • La mesure de la performance du processus
  • Qui dans l’organisation doit porter ce processus ? (profil type et place dans l’organisation)
  • Interactions avec les autres services : les RH, les opérations
  • Savoir se servir des outils de WFM pour minimiser l’absentéisme et le turnover

 

Enjeux du processus « pilotage en temps réel des flux et ressources  »

  • Gestion des écarts entre prévisions des flux et réalité observée
  • Gestion des écarts entre planification des ressources et présence effective en production
  • Règles de gestion « préfabriquées » pour gérer les scénarios les plus probables d’écarts entre « flux réel » et « prévisions de flux »
  • Processus d’escalade et de gestion de crise pour des écarts mettant en péril la qualité de service du jour, des jours suivants ou semaines à venir
  • Réactivité et prise de décision rapides : éléments clés du processus / comment les gérer au mieux
  • La mesure de la performance du processus

 

Les outils du WFM : panorama des solutions

pour qui ?

  • Toute fonction support dont Workforce Management (WFM)
  • Directeur/responsable de la relation client

Prérequis

Agir au quotidien au service de client

pédagogie & bénéfices

  • Une formation animée par un professionnel du WFM ayant piloté la fonction ou géré son déploiement en tant qu’AMOA (assistance à maîtrise d’ouvrage) chez un prestataire ou une grande marque .
  • Option (stage intra uniquement) : une visite d’1/2 journée chez un prestataire partenaire pour une démonstration des outils de prévision / planification et un aperçu du pilotage en temps réel

dates

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