Réf. C17ISUPVIS

Durée : 3 x 2 jours (42 heures)

Tarif : 2890 HT (déjeuners offerts)

Lieu : Paris

Prochaine session : 27 et 28 septembre 2017
23 et 24 novembre 2017
7 et 8 décembre 2017 à Paris

Formation sur mesure

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Management et efficacité professionnelle

Parcours Management de la Relation Client

Développez durablement la performance de chaque collaborateur

Superviser, c’est agir en conscience et assurer la cohésion d’une équipe par la mise en perspective et la motivation, tout en développant son propre leadership. Ce parcours de professionnalisation favorise la prise de recul, les échanges et l’acquisition des outils indispensables au bon pilotage des activités.

objectifs

  • Mieux se connaître pour mieux manager
  • Connaître les fondamentaux de la relation client
  • Développer la performance de chaque conseiller
  • Maîtriser les outils et méthodes de pilotage de son activité

Compétences métier

A l'issue de ce parcours, vous serez en mesure d'optimiser votre management opérationnel d'une équipe dédiée à la relation client.

Programme

Sachez définir le manager que vous êtes

  • Analyser votre image et identifier votre profil type de management
  • Déterminer vos forces / vos objectifs d’amélioration (autodiagnostic)

 

Savoir se positionner dans son équipe

  • Comprendre les rôles et missions du manager
  • Connaître les responsabilités du manager vis-à-vis de son n+1 et de son équipe
  • Identifier et choisir le mode de management à adopter en fonction du profil de ses collaborateurs (génération Y/Z, nouveaux, anciens collaborateurs…)

 

Accompagner le développement de la compétence

  • Savoir donner du sens aux objectifs, aux plans d’action
  • Être en mesure de souder et de mobiliser son équipe : créer une dynamique de groupe
  • Accroître les compétences de son équipe
  • Valoriser, responsabiliser

 

Communiquer efficacement autour d’objectifs communs

  • Prévenir et gérer le stress de son équipe (repérer les différentes sources de stress et savoir désamorcer une situation difficile avec un collaborateur)
  • Développer l’écoute active au quotidien
  • Communiquer clairement les messages en structurant ses entretiens
  • Définir les rythmes managériaux…
  • Définir des challenges motivants pour les équipes

 

Gérer la performance (individuelle / collective)

  • Évaluer les résultats et savoir mettre en valeur les résultats obtenus
  • Identifier les causes de la performance et de la non-performance / les facteurs clés de motivation et démotivation
  • Décider des plans d’action et de développement
  • Inscrire les résultats durablement dans une logique de progression continue

Savoir piloter efficacement son activité

 

Utiliser les bons outils du manager de proximité

  • Savoir bâtir son tableau de bord d’analyse managériale et des outils de contrôle de l’activité
  • Utiliser les reportings de résultats par individu et au global afin de booster les résultats (analyse des Kpi ; indispensables au bon pilotage de la relation client)
  • Être en mesure de savoir analyser les écarts, de gérer les priorités
  • Savoir analyser la grille croisée des critères de compétences relationnelles et commerciales

 

Maîtriser le pilotage de la qualité

  • Définir les indicateurs clés de qualité
  • Déterminer l’organisation et la mesure de la qualité de service :
    • gérer les écoutes,
    • comprendre l’analyse,
    • définir les objectifs de progrès,
    • définir les plans d’action,
    • veiller au bon déroulement du suivi.

Savoir accompagner ses collaborateurs : le coaching terrain

 

Passer du manager au manager coach

  • Être en mesure de guider, évaluer, comprendre
  • Savoir former, déléguer et contrôler
  • Être capable d’adapter son management au profil de chaque conseiller

 

Évaluer chaque conseiller pour le faire évoluer

  • Être en mesure de pratiquer l’écoute active, interroger pour renforcer le discours
  • Savoir débriefer individuellement un collaborateur

 

Identifier les améliorations à apporter et / ou renforcer le discours

  • Développer les performances de ses collaborateurs par la formation
  • Savoir réagir dans les situations difficiles (objectifs non atteints, démotivation…)
  • Être capable de recruter et de fidéliser
  • Identifier les bons leviers pour intégrerun nouveau collaborateur
  • Connaître toutes les astuces pour fidéliser les meilleurs

pour qui ?

  • Responsable d’équipe.
  • Superviseur.
  • Animateur.
  • Team-leaders.
  • Manager…

Prérequis

Etre en situation managériale d'une équipe en charge de la relation client.

pédagogie & bénéfices

  • Modules e-learning
  • Pédagogie active
  • Réalisation d'un plan d'action personnel individuel
  • Parcours coproduit avec l'ISM

dates

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