Réf. C17IRLPERSO

Durée : 2 jours (14 heures)

Tarif : 1375 HT (déjeuners offerts)

Lieu : Paris

Prochaine session : 8 et 9 novembre 2017 à Paris

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Processus et outils

Personnalisez efficacement vos contacts clients

Toutes les clés de la segmentation CRM clients et traitement différencié par profil de clientèle

objectifs

  • Savoir identifier des segments de clients pertinents
  • Savoir identifier des profils de conseillers adaptés à chaque segment
  • Savoir construire des processus, postures et attitudes différenciés

Programme

La segmentation CRM des clients

  • Critères de segmentation à retenir : sociologique (ex. : générationnel), par appétence (ex. : technologique), par niveau d’expertise/connaissance  (ex. : du produit/service)
  • Spécificités par secteur d’activité
  • Comment s’assurer de la validité et de l’opérationnalité de la segmentation choisie (segmentation MECE, disponibilité des données) ?
  • Les données nécessaires à cette segmentation sont-elles déjà à la disposition de l’entreprise (CRM ?) : les données statiques, les données dynamiques

 

Pourquoi délivrer un traitement différencié à certains segments, voire à tous ?

  • Objectifs poursuivis en matière de performance opérationnelle
  • Objectifs poursuivis en matière d’expérience client
  • Les résultats attendus, gage de la valeur de la segmentation

 

Le traitement différencié : caractéristiques

  • Choisir la nature du traitement différencié par segment client : niveau de service, offres commerciales ad hoc, charte de contacts et champ lexical, postures et attitudes relationnelles, etc.
  • Bâtir les outils adaptés à chaque profil client : charte de contacts, postures et attitudes, champ lexical, offres commerciales ad hoc
  • Adaptation des processus existants (ou création ex nihilo) qui deviendront spécifiques (différenciés) pour le ou les segments identifiés
  • Objectifs de productivité (ex. DMT) et/ou de qualité (ex. escalade) différenciés
  • Profil des agents adaptés à la fois à l’exécution du traitement différencié et au profil de clients du segment identifié → vers une segmentation possible des conseillers
  • Formation initiale et/ou continue adaptée au traitement différencié

 

Mise en œuvre et pilotage

  • Préparer (segmentation/processus/contenus, etc.)
  • Informer/former
  • Circonscrire le déploiement à un environnement pilote (conseiller/équipe, etc.) pour mieux en apprécier l’efficacité
  • Ajuster la solution
  • Généraliser le déploiement de la segmentation
  • Mesurer/quantifier son efficacité et valider que les objectifs poursuivis sont atteints ou en passe de l’être

pour qui ?

  • Directeur/responsable de la relation client
  • Directeur/responsable marketing (selon les organisations)

Prérequis

Être au quotidien au service du client

pédagogie & bénéfices

  • Une approche sociologique et comportementale innovante pour délivrer un service différenciant
  • Des opportunités d’évolution et/ou de spécialisation des conseillers selon leur appétence

dates

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