Réf. C17IPATIENT

Durée : 2 jours (14 heures)

Tarif : 1305 HT (déjeuners offerts)

Lieu : Paris

Prochaine session : 7 et 8 décembre 2017 à Paris

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Spécial métiers

Professionnel de santé : accueillir et accompagner les patients

Optimiser l'accueil dans un établissement de santé

objectifs

  • Faire prendre conscience du rôle essentiel qu’est l’accueil dans un environnement médical
  • Savoir adopter les attitudes adéquates pour une bonne prise en charge du patient et développer son empathie
  • Savoir désamorcer l’agressivité, l’incivilité d’un patient en identifiant les mécanismes de l’agressivité
  • Anticiper les situations émotionnelles fortes en utilisant les techniques de communication comme l’écoute, l’observation, la prise de recul
  • Intégrer des techniques corporelles et verbales afin d’anticiper toutes les situations possibles

Programme

Comprendre les enjeux d’un accueil réussi

  • Notion de service attendu, rendu, perçu en milieu médicalisé
  • Importance de la posture, du comportement et de la tenue vestimentaire en situation d’accueil
  • Développer l’empathie

 

Savoir-faire et savoir-être dans la relation avec le patient

  • Comprendre l’impact d’une formulation positive, d’un sourire, de l’amabilité au téléphone
  • Savoir utiliser un langage clair, direct et compréhensif pour votre interlocuteur
  • Adopter le bon comportement face à une situation tendue
  • Se rendre disponible et savoir faire patienter un patient
  • Être à l’écoute du patient et savoir l’orienter
  • Savoir transférer un appel, mettre en attente, évaluer le degré d’urgence de la situation

 

Être en capacité de gérer ses propres émotions

  • Savoir prendre du recul vis-à-vis d’une situation difficile
  • Calmer un patient agressif
  • Canaliser le patient bavard
  • Rassurer le patient inquiet
  • Traiter efficacement une réclamation, une insatisfaction, un litige avec un patient

 

Améliorer sa propre résistance au stress

  • Connaître les techniques de décontraction (apprendre à respirer et à se relaxer)
  • Conserver une posture calme, prendre de la distance en cas de situations émotionnelles fortes
  • Savoir accompagner, rassurer un patient dans la difficulté

pour qui ?

  • Hôtesse d’accueil
  • Personnel hospitalier en charge de l’accueil des patients
  • Assistant(e)
  • Sstandardiste

Prérequis

Être en situation d’accueillir, d’orienter des patients dans un environnement médical

pédagogie & bénéfices

  • Formation opérationnelle basée sur des mises en situation et cas réels vécus par les participants et débriefés par le formateur
  • Autodiagnostic afin d’évaluer ses propres réactions émotionnelles vis-à-vis d’une situation
  • Méthode pour créer un climat positif avec le patient et pour soi-même

dates

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