Réf. C18IRECOUVR

Durée : 2 jours (14 heures)

Tarif : 1295 HT (déjeuners offerts)

Lieu : Paris

Prochaine session : 27 et 28 mars 2018 à Paris

Retrouver nos sessions 2017

Formation sur mesure

Nous pouvons adapter
cette formation pour votre entreprise.

Complétez notre formulaire
de demande en ligne

ou contactez-nous au 01 55 25 29 55

Spécial métiers

Recouvrement amiable

Bien connaître le process de résolution tout en préservant le client

objectifs

  • Définir une politique de relance des impayés tout en préservant la relation commerciale
  • Traiter efficacement les incidents de paiement afin d’éviter qu’ils se reproduisent
  • Mener un entretien de relance tout en préservant une bonne relation client
  • Être en mesure de détecter les raisons du non-paiement et adapter sa stratégie de recouvrement
  • Transformer la gestion des impayés en acte commercial

Programme

La trésorerie, ressource vitale pour l’entreprise

  • Incidence des retards de paiement sur la trésorerie
  • Cadre juridique lié aux délais de paiement, aux pénalités de retard

 

Le recouvrement amiable comme outil de création de valeur

  • Régularité des paiements, source de fidélité renforcée des clients
  • Recouvrement et opportunités de rebond commercial
  • La relation client au cœur de l’acte de recouvrement

 

Préparer ses entretiens téléphoniques

  • Connaître ses marges de manœuvre en fonction du profil client
  • Définir des objectifs de recouvrement par client

 

Créer sa procédure de relance

  • Déterminer les fréquences de relances par segment de client et le mode d’approche le plus efficace : téléphone/e-mail/courrier/visite

 

Connaître ses interlocuteurs

  • Comprendre les différentes typologies des clients débiteurs
  • Identifier les interlocuteurs, leurs pouvoirs de décision et leurs modes de fonctionnement (clients de bonne ou mauvaise foi)
  • Toujours maintenir le lien avec le client afin de le remettre dans le cycle de ré-achat

 

Négocier et obtenir l’engagement de paiement du débiteur

  • Identifier les causes réelles de retard de paiement (écoute active, questionnement, reformulation)
  • Développer la juste empathie et la contrôler (maîtriser le temps de parole, éluder les émotions)
  • Savoir traiter les objections
  • Être capable d’offrir une solution de paiement vécue positivement par le client
  • Verrouiller l’accord de règlement (technique de clôture de l’entretien / historisation du contact)

 

Focus sur les cas complexes

  • Déjouer les tentatives de manipulation
  • Savoir réagir face à un client agressif
  • Garder la maîtrise de l’entretien (technique de décontraction)
  • Oser faire preuve de fermeté tout en conservant un lien positif avec le client
  • Reprendre la main avec diplomatie et conclure l’entretien avec l’engagement du règlement

pour qui ?

Toute personne impliquée dans le processus de recouvrement

  • Conseiller client
  • Chargé de recouvrement amiable
  • Responsable comptabilité client/fournisseur
  • Responsable ADV
  • Assistant(e)

Prérequis

Connaître les fondamentaux de la relation client

pédagogie & bénéfices

  • Nombreux exercices pratiques basés sur des cas concrets étudiés en collectif
  • Jeux de rôles / mise en pratique des techniques de négociation

dates

Formation sur mesure

Nous pouvons adapter
cette formation pour votre entreprise.

Complétez notre formulaire
de demande en ligne

ou contactez-nous au 01 55 25 29 55

En savoir plus
sur l'IDCC

Découvrez le spécialiste de la formation en relation client

Formations sur Mesure

Des professionnels vous répondent pour analyser vos attentes, pour vous conseiller et vous orienter.

Catalogue 2018