Réf. C17IRELWEB1

Durée : 2 jours (14 heures)

Tarif : 1295 HT (déjeuners offerts)

  • Best-Of

Lieu : Paris

Prochaine session : 7 et 8 septembre 2017 à Paris

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Spécial médias/canaux

Relation client digitale niveau 1

Les best practices pour interargir avec succès

objectifs

  • Comprendre les enjeux du digital pour la relation client
  • Comprendre les spécificités des différents médias digitaux
  • Choisir les médias adaptés aux objectifs de l’entreprise et à sa promesse relationnelle

Programme

Comprendre les nouveaux usages des consommateurs

 

Du bon usage des réseaux sociaux en relation client

  • Motifs de contact et types d’interactions clients les plus adaptés aux réseaux sociaux : en proactifs
  • Motifs de contacts à risque : traiter ou réorienter le client vers un autre média
  • Attentes spécifiques des clients en matière de réactivité

 

Spécificités des échanges sur les réseaux sociaux

  • Contrainte de « taille » : le nombre de caractères
  • Contrainte de « design » : un formatage simple imposé par chaque média social
  • Vocabulaire, expressions, abréviations adaptés à chaque type d’interactions
  • Usage des pièces jointes : URL / photos, localisation, données GPS pour personnaliser et enrichir les échanges
  • Échanges à caractère public : à quel moment est-il de la responsabilité de la marque de proposer des solutions alternatives en mode « privé » ?

 

Savoir réorienter un client vers un autre média plus adapté à son motif de contact

  • Accuser réception sur le média choisi par le client
  • Savoir proposer une alternative adaptée et en expliquer les raisons au client (notions de sécurité /confidentialité/ efficacité)

 

Savoir utiliser le RT (retweet), les favoris, les « likes » etc… (résonnance positive de la marque)

 

Encourager les clients à relayer eux-mêmes vos réponses pour témoigner de leur satisfaction / caution / approbation

  • Le client = le meilleur ambassadeur de votre marque
  • Soigner son e-réputation

pour qui ?

  • Conseiller multimédia
  • Manager de proximité
  • Community manager

Prérequis

Être impliqué dans le management des interactions client digitales

pédagogie & bénéfices

  • Formation illustrée par des business cases détaillés permettant de mettre en valeur les bénéfices et les contraintes de chacun des médias digitaux
  • Formation dispensée par un expert de la relation client digitale

dates

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