Réf. C17IRELWEB2

Durée : 2 jours (14 heures)

Tarif : 1355 HT

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Spécial médias/canaux

Relation client digitale niveau 2

Contrôler votre e-réputation et soyez l'ambassadeur de votre marque

Objectifs

  • Comprendre les enjeux du digital pour la relation client
  • Comprendre les spécificités des différents médias digitaux
  • Savoir gérer une situation exceptionnelle sur les réseaux sociaux
  • Savoir maîtriser son image
  • Connaître les risques de la relation client sur les réseaux sociaux

Programme

Choisir la promesse relationnelle et les engagements de sa marque en matière de prise en charge du client sur les réseaux sociaux

 

Assurer une présence sur les réseaux sociaux et le « custumer to custumer » (C2C) en cohérence avec la promesse relationnelle

  • Identifier les objectifs et les engagements de la promesse relationnelle qui concerne ces médias
  • Traduction opérationnelle de la promesse relationnelle sur chacun des médias (forums, twitter, facebook, etc), indicateurs de qualité de service par média

 

Spécificité du C2C et ses facteurs clés de succès

  • La production des contenus et leur diffusion sont entre les mains des clients : comment contourner cette difficulté et en tirer pleinement avantage ?
  • La « modération » pour rester maître du contenu et éviter tout écart de comportement vis-à-vis des valeurs de l’entreprise et/ou du respect de la loi
  • La détection de bad buzzs : les identifier rapidement, détecter et traiter ceux qui peuvent dégénérer
  • La labellisation /certification des « super utilisateurs » comme vecteur de qualité, d’homogénéité et de valorisation des clients
  • L’outil CRM au coeur du multicanal : comment l’exploiter au mieux sur le digital (personnalisation / homogénéité du traitement / productivité)

 

Choix organisationnel à faire pour exploiter au mieux ces médias

  • Profils des conseillers
  • Niveaux de productivité, de polyvalence, de « sessions » simultanées etc.
  • Dimensionnement du dispositif
  • Faut-il cloisonner, spécialiser ou mixer les équipes avec la relation client « classique » ?

 

Processus de contrôle qualité et de gestion des risques

  • Contrôle qualité : conformité légale, charte de contact, orthographe, complétude et exactitude des réponses
  • Contrôle des risques : clients à fort potentiel de résonnance (« popularité »/ pouvoir de nuisance) et/ou situation à fort risque de dérapage
  • Focus crise : les bons réflexes

Pour qui ?

  • Directeur / responsable de la relation client
  • Digital manager/ digital officer
  • Directeur de l’expérience client
  • community manager

Prérequis

Connaître les fondamentaux de la relation client digitale

Pédagogie & bénéfices

  • Formation illustrée par des business cases détaillés permettant de mettre en valeur les bénéfices et les contraintes de chacun des médias digitaux
  • Formation dispensée par un expert de la relation client digitale

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