Réf. C17ICOUTURE

Durée : 2 jours (14 heures)

Tarif : 1475 HT

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Stratégie relation client

Relation client omnicanale et fluide d'un média à l'autre

La méthode pour y parvenir

Objectifs

  • Comprendre les enjeux du multimédia pour la relation client
  • Identifier et décrire les parcours client
  • Construire une cartographie des médias adaptée aux enjeux et objectifs de votre relation client
  • Bâtir un plan de transformation vers une expérience client multimédia sans coutures
  • Formaliser la cartographie (actuelle et cible) des médias relation client (visualisation), en fonction de l’existant et des parcours client retenus

Programme

Quelques définitions : multimédia / sans coutures (Seamless) / parcours et expérience client

 

Le multimédia : choix des moyens à privilégier pour délivrer votre promesse relationnelle

  • Médias à disposition : bénéfices et contraintes
  • Éléments humains et organisationnels
  • Choix des moyens : la meilleure adéquation entre médias, promesse relationnelle et organisation

 

Le multimédia impose le pilotage d’indicateurs de performance spécifiques

  • Le rapport au temps diffère d’un média à l’autre : temps réel (téléphone), temps quasi-réel (chat / réseaux sociaux) ou temps de traitement  (DMT) doivent être adaptés
  • La satisfaction client varie également selon le média utilisé : savoir fixer les standards de performance par média

 

Les motifs de contact et le multimédia

  • Résolution au 1er contact ou multicontact : différences entre les motifs de contacts ?
  • Comment éviter au client d’avoir à redémarrer de zéro à chaque nouveau contact sur un autre média vers le « sans coutures »
  • Savoir gérer le suivi et le partage d’informations entre deux contacts sur deux médias différents (ou plus)
  • L’importance de l’enrichissement de la fiche client : noms d’utilisateur sur les réseaux sociaux, médias de prédilection, etc.

 

Le client doit-il être le maître des médias ?

  • Pourquoi tous les médias ne sont-ils pas adaptés à chaque motif de contact ?
  • Par quel média répondre à un client qui a initié le contact sur un média de son choix ?
  • Attitudes et postures clés pour réorienter un client vers un média plus adapté

 

Analyser et formaliser les parcours client multicanal/multimédia

  • La théorie : les parcours rêvés / la pratique / les parcours utilisés par le client = les décrire 

 

Les clés pour piloter la transformation d’un dispositif vers le multimédia sans coutures

  • Définir les chantiers et les planifier
  • Définir les indicateurs de performance
  • Informer et former en interne
  • Informer / évangéliser / éduquer les clients
  • Recueillir les réactions des clients : enquêtes

Pour qui ?

  • Directeur / responsable de la relation client
  • Directeur / responsable marketing (selon les organisations)
  • Directeur / responsable du digital (selon les organisations)

Prérequis

Être en charge de la stratégie relation client/expérience client

Pédagogie & bénéfices

  • Une formation illustrée par un benchmark de dispositifs multimédias de référence
  • Formation dispensée par un consultant senior spécialiste des stratégies de relation client et de leur déclinaison opérationnelle

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