Réf. C17ITCHAT

Durée : 2 jours (14 heures)

Tarif : 1325 HT

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Spécial médias/canaux

Relation client par chat

Maîtriser les clés d'un média écrit, "quasi-temps réel" et interactif

Objectifs

  • Comprendre les spécificités du chat
  • Adapter sa posture et ses attitudes au chat
  • Adapter sa syntaxe et son vocabulaire au chat tout en se conformant aux processus et chartes internes

Programme

Principaux champs d’application du chat : les moments clés, les motifs clés

  • En assistance technique : des avantages certains en matière de transmission d’instructions (vidéo / URL FAQ / « lignes de commande » etc.)
  • En Selfcare / Self-service (Portail Web) : une assistance complémentaire pour éduquer le client à l’usage des outils de la marque
  • En aide à la vente / e-commerce : savoir identifier et traiter les opportunités d’initier un contact facilitateur de la vente.
  • En mobilité : savoir traiter les situations plus favorables au chat qu’à l’oralité (le chat depuis les lieux publics, gare/aéroport, magasin, les lieux silencieux ou privés, salle d’attente).

 

Les bénéfices du chat

  • Mise en avant des facilités de partage (pièces jointes liens), pour favoriser l’autonomisation progressive des clients et l’utilisation accrue du selfcare
  • Gestion simultanée de plusieurs sessions pour une prise en charge rapide de flux importants
  • Savoir utiliser le chat en entrant comme en sortant

 

Spécificités du chat : le fond et la forme

  • Vocabulaire, expressions et abréviations spécifiques
  • Usages en matière de formalisme et de tonalité
  • Orthographe et grammaire : éléments essentiels à la reconnaissance du professionnalisme et à la réassurance du client

 

Reprise de conversation après interruption,situations délicates

  • Gestion simultanée de plusieurs sessions pour trouver les limites et les risques associés – Échanges sur les garde-fous à mettre en place et points de vigilance
  • Situations ambiguës et anormales : provocation de situations de chat inconfortable, ou à risque juridique - savoir les traiter, escalader si nécessaire

 

Organisation et processus clés (module pour fonctions supports uniquement)

  • Processus de contrôle qualité : au poste de travail ou à distance / en différé sur enregistrement
  • Accompagnement des conseillers : coaching de la qualité et management de la performance

Pour qui ?

Toute personne pour laquelle l’introduction du média chat est pertinente

  • Conseiller
  • Superviseur
  • Fonction Support Qualité

Prérequis

Faire partie d’un service client impliquant des interactions par écrit avec le client/consommateur

Pédagogie & bénéfices

  • Cas pratiques sur messagerie instantanée pour illustrer les différentes possibilités d’usage du chat et les éventuels ambiguïtés/quiproquos qui peuvent naître de ces interactions
  • Chat en binôme sur un motif donné (jeux de rôles et analyse du nombre d’interactions, de la conformité des échanges et de la qualité de la réponse)

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