Réf. C17IECRICC

Durée : 2 jours (14 heures)

Tarif : 1305 HT

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Spécial médias/canaux

Relation client par écrit

Maîtriser les codes et les usages

Objectifs

  • Comprendre les spécificités des différents médias écrits
  • Adapter son style et sa syntaxe à chaque média
  • Décliner la charte de contact sur chaque média
  • Tirer parti des spécificités de chaque média pour créer de la valeur

Programme

Caractéristiques des différents médias écrits

  • Mobile / réseaux sociaux / web / traditionnels

 

Identification des motifs de contact adaptés à la communication écrite et choix du média approprié

  • Identifier les motifs de contact qui ne peuvent pas être traités sur chaque média (confidentialité des données échangées, contrainte de taille)
  • Réorienter un client vers le « bon média » alors que sa demande est initiée sur un autre

 

Rappel des règles d’or de la communication écrite (asynchrone), quel que soit le média

  • Contenu du discours : reformulation du besoin, énoncé de la solution, questionnement complémentaire
  • Forme du discours : comment s’adapter au niveau de langage de son interlocuteur tout en respectant les valeurs et le champ lexical de la marque

 

Formules de politesse en début et fin de missive

  • S’adapter au profil de client : média, génération/âge, nature du contact
  • Dans quels cas les formules de politesse sont-elles optionnelles voire inutiles ?
  • Formules types pour chaque média : exemples pour compléter vos « bibliothèques »

 

Abréviations / anglicismes / emoticônes : quel usage et quelles précautions ?

 

Tonalité de vos écrits : humour, ironie, sérieux, familiarité, tutoiement, etc.

  • La charte de contact de votre entreprise comme bible
  • Savoir apprécier votre latitude en la matière
  • Situations conflictuelles : comment désamorcer une situation mal engagée ?
  • Réduire le risque de « bad buzz » pour la marque

 

Les particularités des médias « électroniques » :

  • Les dangers liés à la propagation de messages négatifs sur le web. Exemples de « bad buzz »
  • Comment gérer/rattraper une « erreur » de communication écrite

 

Concision des réponses et clarté du fond 

  • Astuces et pratiques pour améliorer son style

 

Eviter les fautes d’orthographe et de grammaire

  • Un élément  important de crédibilité de vos messages et d’image de votre marque
  • Les outils d’aide disponibles

Pour qui ?

Toute personne impliquée dans des interactions par écrit

  • Conseiller / Assistant (e)
  • Superviseur
  • Fonction support qualité
  • Manager

Prérequis

Faire partie d'un service client impliquant des interactions par écrit avec le client/consommateur

Pédagogie & bénéfices

  • Des cas pratiques illustrés par des « flops » et des succès
  • Des mises en situation / jeux de rôles avec corrigés collectifs pour un meilleur partage de l’analyse
  • Exercices de synthèse / résumé – corrigés en groupe

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