Nos études de cas et témoignages

Nos études de cas et témoignages

Quelques missions mêlant des formats pédagogiques variés et à distance pour une meilleure efficacité de nos parcours.

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Nos études de cas et témoignages

SUEZ - étude de cas IDCC

1. Enjeu et contexte de la demande SUEZ RV

Dans le cadre de son projet de transformation, SUEZ RV déploie pour les fonctions RH une organisation conjuguant Relais RH en proximité et création d’un Centre de Services Partagés avec :

  • un centre de Relation Clients, point d’entrée unique pour les demandes de niveau 1
  • et un pôle Gestion Administrative et Paie pour le traitement niveau 2.

La relation client est au cœur de la performance RH. SUEZ RV demande à IDCC de former les équipes de la nouvelle plateforme RH (Centre de Relation Client, Pôle Gestion Administrative et Paie) à l’orientation/la relation client (attitudes et pratiques) dans un contexte multicanal.
La solution proposée par IDCC doit s’intégrer à un parcours de formation interne. Il s’agit d’accompagner SUEZ RV au succès du lancement de la plateforme RH et à la satisfaction des 18000 salariés ‘clients internes’.

2. Solution IDCC : un dispositif de formation et d’accompagnement ad’hoc comprenant

  • des entretiens en amont pour capter la perception du changement chez les participants, les forces, motivations et zones de vigilance
  • la conception d’un même canevas de formation pour les 2 équipes à former (Centre de Relation Client d’une part, Gestion Administrative - Paie d’autre part) et des mises en situation distinctes selon les situations rencontrées par chaque équipe
  • l’inclusion des managers de proximité avec les équipes pendant les formations
  • Une pédagogie mixant gamification (autour de 4 personnages fil rouge), jeux pédagogiques (construction de la nouvelle équipe, identifier les bénéfices de la coopération), apports et partage autour de situations opérationnelles
  • des modalités d’accompagnement personnalisées pour les managers d’une part ; les collaborateurs d’autre part selon l’activité

3. Les résultats

  • 80 collaborateurs et managers formés et suivis, un déploiement en deux vagues sur 6 mois
  • Une satisfaction de 8,9/10
  • la voix des participants, ce qu’ils ont aimé :
     
    • Côté ludique qui permet de rester actif
    • Formation riche et équilibrée
    • Mises en situation diverses et variées
    • Beaucoup de réponses à des situations ‘terrain’

4. Les bénéfices pour SUEZ RV

Pour Mathilde MIGNOT - Responsable Formation et développement des compétences : "La formation IDCC l'Orientation au cœur de la performance RH" a :

  • contribué à sécuriser la mise en place de la plateforme RH
  • rassuré les collaborateurs et leurs managers dans cette phase de lancement d’activité
  • amorcé un esprit et des pratiques de coopération et de collaboration dans la nouvelle équipe du Centre de Services Partagés

 

Un grand acteur du e-commerce investit sur la montée en compétence de ses équipes commerciales

1. Enjeu et contexte de la demande

Notre client externalise le traitement de sa relation client auprès de partenaires off-shore à l’international.

2. Solution IDCC

  • Audit par immersion sur site / Rapport d’étonnement et recommandations
  • Construction de modules de formation sur Mesure
  • Déploiement du dispositif de Formation
     
    • Techniques de vente Multicanales - Chargés de Relation Client
    • Management et coaching - Superviseurs et coachs de Vente
    • Formation de formateurs - Formateurs
     
  • Accompagnement des équipes sur le pilotage des partenaires.

3. Les objectifs

  • Optimiser les performances de vente des équipes quels que soient les canaux (Téléphone, Chat)
  • Améliorer l’efficacité des managers pour une montée en compétence des équipes optimisée
  • Renforcer les techniqes d’animation / Formation des formateurs
  • Harmonisation des bonnes pratiques ; Rituels, process, indicateurs de pilotage et de suivi

4. Les résultats

  • Déploiement agile et rapide :
     
    • 331 Conseillers clients formés
    • 33 Sessions
    • 37 Managers / 5 Sessions
    • 6 Formateurs
     
  • 5 Pays couverts
  • 39 jours de Formation
  • Note de satisfaction globale de 9,15/10

Nous construirons ensemble un parcours de formation personnalisé avec les modalités pédagogiques les plus adaptées à votre situation ou à celle de vos collaborateurs.